物業(yè)管理人員應該具備的能力要求

一、基本要求
1、要做到“五勤”
A、腦勤
管理主任是一個(gè)項目（或幾個(gè)項目）的領(lǐng)頭人、主心骨、是團隊的領(lǐng)導。領(lǐng)導的第一要務(wù)就是“出主意”。因此，要經(jīng)常進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，想想問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法。
“頭腦風(fēng)暴”的方法：
（1）了解和掌握掌握問(wèn)題的事實(shí)；
（2）不要先入為主；
（3）先分析問(wèn)題的事實(shí)，找出原因，然后提出解決的辦法；
（4）發(fā)揮團隊的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問(wèn)題的辦法；
（5）吸收團隊成員的主意完善自己的方案。
B、眼勤
勤觀(guān)察。善于全面地觀(guān)察事物，把事物發(fā)展的趨勢。善于細致地觀(guān)察事物，從細微之處發(fā)現現問(wèn)題。
從一個(gè)物業(yè)管理項目來(lái)講，分為內部和外部?jì)煞N動(dòng)態(tài)。內部動(dòng)態(tài)：就是要觀(guān)察管理處員工的活動(dòng)、工作、思想動(dòng)態(tài)；外部動(dòng)態(tài)：就是要觀(guān)察業(yè)主、用戶(hù)對物業(yè)管理處的意見(jiàn)，對公共秩序的行為動(dòng)態(tài)。
C、腿勤
勤走動(dòng)，熟悉管理區域的每一個(gè)部位，每一個(gè)角落，每一個(gè)設施，每一臺設備；勤走動(dòng)，每天要定時(shí)查看各項服務(wù)工作的狀態(tài)，每個(gè)員工的工作情況；勤走動(dòng)，要熟悉管理區域每個(gè)業(yè)主、住戶(hù)的基本情況。
D、手勤
勤記錄：記錄應有兩種形式：一種是個(gè)人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是服務(wù)規范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如保安值班、巡邏記錄，設備、設施養護維修記錄，業(yè)主住戶(hù)投訴求助記錄，回訪(fǎng)記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車(chē)輛進(jìn)出記錄工作質(zhì)量檢查記錄等等。
E、口勤
溝通是管理活動(dòng)的一項重要內容，語(yǔ)言表達，是溝通的一種重要形式。因此，作為管理人員必須善于進(jìn)行語(yǔ)言溝通。要勤溝通，溝通分為兩個(gè)部分的溝通，即內部和外部溝通。內部溝通，即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、政府有關(guān)部門(mén)的溝通。
2、要有開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)意識和經(jīng)營(yíng)理念
A、要有以人為本的服務(wù)意識
物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，其本質(zhì)是服務(wù)，是以人為本的一種管理服務(wù)活動(dòng)。
管理實(shí)際上也是一種服務(wù)，是服務(wù)者招待業(yè)主共同授權的一種管理行為。在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理服務(wù)應該符合并充分體現社會(huì )主義的生產(chǎn)目的。
物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長(cháng)。物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，與日俱增重要的是通過(guò)這種服務(wù)構筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧、人與文化融通，健康，開(kāi)放的工作和生活環(huán)境?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理服務(wù)是構建和諧社會(huì )的一項重要活動(dòng)。
從微觀(guān)方面來(lái)認識：
（1）以奇新的經(jīng)營(yíng)思想制勝，
（2）以奇異的經(jīng)營(yíng)方向制勝。
（3）以奇妙的經(jīng)營(yíng)特色制勝，
（4）以奇特經(jīng)營(yíng)策略制勝。
（5）以奇特的經(jīng)營(yíng)戰術(shù)制勝。
目前在物業(yè)管理行業(yè)出現的“1拖N管理模式”、“零干擾服務(wù)”、“首問(wèn)負責制”、“換位思考”、“110聯(lián)動(dòng)服務(wù)”就是創(chuàng )新的服務(wù)思想和服務(wù)特色。
B、有品牌經(jīng)營(yíng)的戰略思想；
C、品牌在現代經(jīng)濟社會(huì )的激烈競爭中已成為重要的武器。
品牌是一個(gè)企業(yè)或其化品牌主體的一切無(wú)形資產(chǎn)總和的全部濃縮，并以特殊的形象或符號表現給消費者的產(chǎn)物。一種品牌在消費者群體中的認知度越高，這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力就越強，如海爾、萬(wàn)科品牌。品牌的基本是管理，品牌的本質(zhì)是質(zhì)量。
D、要有專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)觀(guān)念
專(zhuān)業(yè)化的分工是現代經(jīng)濟社會(huì )的顯著(zhù)特征。專(zhuān)業(yè)化分工促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)力發(fā)展又加強市場(chǎng)的細分，市場(chǎng)的細分進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)化的水平。
E、要有成本經(jīng)營(yíng)理念
物業(yè)管理服務(wù)也是一種商品，商品是有價(jià)值的，它的價(jià)值包括成本和利潤稅收兩大部分。物業(yè)管理要遵循價(jià)相符的收費原則。
F、要有人才競爭，歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)的成敗，在于人才，特別是專(zhuān)業(yè)管理體制人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進(jìn)，培養和愛(ài)護。
G、要有風(fēng)險意識
經(jīng)營(yíng)企業(yè)是有風(fēng)險的，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險無(wú)處不在。物業(yè)管理人員必須要有強烈的風(fēng)險意識，要有提高識別風(fēng)險的水平，要增強規避風(fēng)險的能力。
H、要有法律的意識
I、市場(chǎng)經(jīng)濟是法制的經(jīng)濟。從事物業(yè)管理活動(dòng)必須依法實(shí)施，規范服務(wù)。業(yè)主維權意識逐漸增強，物業(yè)管理人員更應熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規。
二、應該具備的管理能力
1、物業(yè)管理方案策劃；
A、前期物業(yè)管理方案的策劃
B、物業(yè)管理服務(wù)流程的策劃
2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制能力
A、建立質(zhì)量管理體系
（1）所謂質(zhì)量管理體系就是為使產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)足顧客的要求而建立的一套管理系統。
（2）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求的具體條款：
B、學(xué)會(huì )管人用人的藝術(shù)
要以制度管人，不能以我為準，隨心所欲
要正確地認識員工，視才而用
要妥善分配工作，灌輸正確的觀(guān)念
要聽(tīng)取員工的心聲，鼓勵員工自我管理，充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng )造性
要建立科學(xué)的、人情化的激勵機制
要做部屬的楷模
C、內部的溝通協(xié)調
“溝通從心開(kāi)始”認真聽(tīng)取，以誠相待，耐心開(kāi)導
與企業(yè)內部各部門(mén)的溝通
與管理處內部員工的溝通
3、外部溝通協(xié)調
管理處服務(wù)工作面對眾多關(guān)系；開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會(huì )、政府主管及其化有關(guān)部門(mén)社會(huì )各有關(guān)部門(mén)
外部溝通的技巧
主動(dòng)登門(mén)拜訪(fǎng)
主題和目的明確
注意語(yǔ)言表達技巧
掌握原則性與靈活性
注意及時(shí)性
重要事件注意用文字報告
注意記錄和可追溯性