物業(yè)管理公司容易碰到的突發(fā)緊急情況的應急處理方案

一、業(yè)主或住戶(hù)間發(fā)生糾紛‍
（一）接報后，物業(yè)管理人員應及時(shí)到達現場(chǎng)，了解整個(gè)事件始末，慎重決定是否參與調解（如業(yè)主有此項要求）。業(yè)主或住戶(hù)之間的矛盾，處理要時(shí)謹慎。
（二）根據糾紛性質(zhì)恰當進(jìn)行處置。如糾紛無(wú)違反治安管理行為或犯罪行為的則應積極勸說(shuō)，暫緩矛盾，平息事態(tài)。如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應及時(shí)向110指揮中心報警，求助警方處理。
（三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊財物。
（四）疏散圍觀(guān)人員，維持管理區域正常生活、治安秩序。
二、不聽(tīng)從勸阻、不執行規定
（一）物業(yè)服務(wù)人員糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人。
（二）對不聽(tīng)勸告者，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報，根據事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應處理。
（三）發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策、區別情況、靈活處理。如屬對方蠻橫無(wú)理、打罵物業(yè)工作人員則應視情節輕重采取恰當的對策給予處理。
三、酒醉者鬧事‍
（一）對外來(lái)酒醉者闖入物業(yè)管理區域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)管理區域范圍。
（二）如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，秩序維護員可果斷采取約束措施。但注意約束不可過(guò)當，同時(shí)向110指揮中心報警，求助警方處理。
（三）當業(yè)主或來(lái)訪(fǎng)客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，秩序維護人員應及時(shí)通知物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，查明其身份、住所，設法讓其親友勸說(shuō)并帶領(lǐng)回家，必要時(shí)物業(yè)工作人員可協(xié)助做好監護、看護工作。
（四）對各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財物損壞情形的，應及時(shí)向110指揮中心報警，并及時(shí)做好拍照、錄像等取證工作，協(xié)助警方進(jìn)行處理。
四、精神病人‍
（一）密切關(guān)注，防止精神病人動(dòng)武傷人，并勸其離開(kāi)物業(yè)管理區域。
（二）如精神病人發(fā)病行兇、毀物時(shí)，秩序維護員須合力采取強制性約束措施，同時(shí)向110指揮中心報警，請求警方處理。
（三）設法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領(lǐng)回，并做好監護工作。
（四）秩序維護員事先要做好防范性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入小區傷害業(yè)主和客人。
五、陌生人‍
（一）在物業(yè)管理區域內發(fā)現陌生人應先觀(guān)察、后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)？我可以為您提供幫助嗎？”
（二）如陌生人說(shuō)不清楚尋訪(fǎng)者的姓名、樓棟號、房間號等，則應留意其動(dòng)作和反應。如有必要，可進(jìn)一步查詢(xún)。
（三）如陌生人確為訪(fǎng)客或有公務(wù)活動(dòng)，在辦理登記手續后，可提供相關(guān)幫助。
（四）秩序維護人員發(fā)現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時(shí)通知主管派員跟進(jìn)，查明情況，作出相應處理。
（五）若事件未能得到有效處理，為避免事態(tài)惡化，根據事件發(fā)生程度，可向110指揮中心報警，尋求警方幫助。
（六）事件處理過(guò)程中應注意保護自身安全。
六、噪音‍
（一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，應預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先向業(yè)主公告施工事宜及施工計劃。
（二）秩序維護員應留意物業(yè)管理區域四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況。
（三）業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時(shí)間規定產(chǎn)生的噪音，應及時(shí)加以制止，并及時(shí)向物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心通報。
（四）物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心接到業(yè)主投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)噪音污染，應調查噪音來(lái)源，并及時(shí)加以制止。
（五）噪音產(chǎn)生責任人經(jīng)多次勸說(shuō)，仍拒絕停止產(chǎn)生噪音的工程或降低音量，則應上報環(huán)保監督部門(mén)或城市管理部門(mén)。
（六）對外來(lái)人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴重影響他人工作、學(xué)習和生活，經(jīng)勸說(shuō)仍不改正的，則應及時(shí)向110指揮中心報警，通知警方處理。
七、漏電‍
（一）如發(fā)現漏電，應立即通知工程維修人員。
（二）工程維修人員根據情況，采取斷電、暫停設施設備運行等措施。
（三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修。
（四）對停電區域及停電區域內的設施設備進(jìn)行巡查，防止發(fā)生意外。
八、失物處理‍
（一）物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)管理區域內，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾到財物時(shí)，應立即向主管或經(jīng)理報告。
（二）及時(shí)將拾到的財物送交物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心清點(diǎn)、登記。
（三）物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心根據相關(guān)信息和資料盡量尋找失主，交還失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應認真核實(shí)，確認無(wú)誤后，將失物交還失主。失主領(lǐng)取失物時(shí)應辦理簽收手續。
（四）物業(yè)工作人員在撿拾、招領(lǐng)失物過(guò)程中如有可疑之處，應及時(shí)向110指揮中心報警，尋求警方幫助。
九、迷途人士‍
（一）觀(guān)察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時(shí)撥打120，請求救助。必要時(shí)及時(shí)向110指揮中心報警，尋求警方幫助。
（二）查詢(xún)并協(xié)助安排迷途人士返回家中。
（三）如無(wú)法與其家人聯(lián)系，向110指揮中心報警，交警方處理。
十、屋內浸水‍
（一）物業(yè)管理人員迅速趕往現場(chǎng)，并切斷水源。
（二）保潔員清理現場(chǎng)水浸。
（三）如水浸可能侵損電梯，應立即查看電梯內是否有人，確認電梯內沒(méi)人后，將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉。
（四）與相關(guān)方（如：業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、維保單位等）共同分析、認定造成水浸的原因，區分責任。
（五）配合水浸責任方請的電梯維修專(zhuān)業(yè)機構，進(jìn)行維修。
（六）及時(shí)做好水浸事故調查取證工作。
十一、病人‍
（一）發(fā)現病人或得到告知，應及時(shí)撥打120，請求救助。
（二）及時(shí)通知病人家屬。
（三）現場(chǎng)安慰病人，等待醫護人員和家屬。
（四）注意事項：1.觀(guān)察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物，并向醫護人員說(shuō)明；2.不可擅自搬動(dòng)病人，以免造成二次傷害。
十二、狗咬傷人‍
（一）了解過(guò)程后，提議傷者及時(shí)向“110指揮中心”報警。
（二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時(shí)間、地點(diǎn)或原因。
（三）如嚴重受傷，應及時(shí)向“110指揮中心”報警，求助警方處理。同時(shí)，及時(shí)通知醫療機構，請求救助。
（四）及時(shí)收集相關(guān)信息，如寵物主姓名、住址、電話(huà)等，以方便警方現場(chǎng)調查取證和處理。
十三、惡意損毀‍
（一）注意保護現場(chǎng)、保存證據和尋找目擊證人。
（二）根據毀損程度，采取相應處置措施，如提示、賠償等。如毀損嚴重，應及時(shí)向“110指揮中心”報警，求助警方處理。
十四、意外受傷‍
（一）發(fā)生意外受傷事件，物業(yè)管理人員應及時(shí)趕到現場(chǎng)，根據事件性質(zhì)及受傷程度恰當處置。注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續惡化。
（二）如有必要，應及時(shí)向110指揮中心報警，或及時(shí)撥打120，尋求警方或醫療人員的求助。
（三）注意保護現場(chǎng)，保存證據，疏散人群，疏導交通，維護管理區域正常生活秩序。
（四）在救護人員到現場(chǎng)前，應先力所能及地采用正確方法救治傷者。
（五）盡可能的及時(shí)通知傷者家屬。
（六）必要時(shí)派保安人員將傷者護送至醫院。
十五、沖閘
（一）及時(shí)記錄沖閘車(chē)輛車(chē)牌、顏色及車(chē)輛品牌等相關(guān)信息。
（二）注意掌握駕駛人相貌、衣著(zhù)及逃逸方向。
（三）注意保護現場(chǎng)，保存證據，疏散人群，疏導交通。
（四）沖閘行為若造成財產(chǎn)損失，應及時(shí)向110指揮中心報警，求助警方處理。
（五）注意，在無(wú)任何危險、且安全有保障的情況下方可嘗試攔車(chē)，且不要站立在車(chē)行路線(xiàn)的前方。
十六、業(yè)主（住戶(hù)）入戶(hù)門(mén)未鎖‍
（一）發(fā)現業(yè)主（住戶(hù)）入戶(hù)門(mén)未鎖，應及時(shí)通知主管或經(jīng)理。
（二）若無(wú)第三方人員在場(chǎng)，物業(yè)工作人員切勿入內，做好值守工作，等待失主或第三方人員到達現場(chǎng)。
（三）及時(shí)通知業(yè)主（住戶(hù)）到場(chǎng)，同時(shí)尋找第三方人員到達現場(chǎng)（如居委會(huì )、110巡警等）。
（四）在有第三方人員在場(chǎng)的情況下，方可入室檢查。檢查內容包括：1.是否有可疑人員滯留；2.室內是否有異常。
（五）入室檢查后，如有必要，須及時(shí)向110指揮中心報警，尋求警方幫助。如無(wú)異常則可退出，鎖門(mén)。
（六）在處置過(guò)程中，注意保護好現場(chǎng)、保存證據、記錄相關(guān)情況等工作。