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物業(yè)管理服務(wù)的規范化管理要求
物業(yè)管理服務(wù)的規范化管理要求
所謂規范化管理,也就是要求物業(yè)管理的每一項工作,每一個(gè)環(huán)節都有章可循,有法可依,避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應必須明確各自的責、權、利關(guān)系,即讓顧客提前知曉,同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量,從而提高了工作效率。
一、服務(wù)規范
1、公開(kāi)辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現場(chǎng)有告示;嚴格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù),建立物業(yè)管理公示制度。
2、以物業(yè)項目為單位,設立服務(wù)電話(huà),服務(wù)電話(huà)應當在管理項目的醒目位置公示;
3、對商戶(hù)的報修、投訴要有記錄、有回音,不推諉;急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng),有報修、維修記錄;
4、辦公場(chǎng)所整潔、有序,服務(wù)態(tài)度和藹,用語(yǔ)規范、耐心熱情;
5、制定各崗位的工作標準,嚴格執行,有完善的檢查落實(shí)措施。
二、崗位規范
管理員:熟悉業(yè)務(wù),管理有序,善于協(xié)調,排憂(yōu)解難。
維修員:規范操作,約時(shí)不誤,工完料清,住戶(hù)簽收。
電梯員:堅守崗位,遵守程序,轎廂整潔,報修及時(shí)。
保安員:文明值勤,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。
保潔員:按時(shí)保潔,日清垃圾,定期滅害,環(huán)境整潔。
三、語(yǔ)言規范提倡講普通話(huà),使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)調親切、熱情、誠懇,說(shuō)話(huà)清楚、表達明確。
四、著(zhù)裝規范
上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位要求統一著(zhù)裝,佩戴工作牌,著(zhù)裝整潔,標牌佩戴合適、規范。舉止文明、大方,精神飽滿(mǎn),儀表整潔。
五、操作規范
(一)房屋裝飾裝修管理
1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。
2、物業(yè)管理企業(yè)對進(jìn)入物業(yè)管理區域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執照和項目負責人的身份證明、聯(lián)系電話(huà);對個(gè)體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話(huà)。
3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監督檢查,對違反房屋裝飾裝修規定的行為,要及時(shí)進(jìn)行勸告、制止和糾正。不聽(tīng)勸阻或已造成損害的,應及時(shí)向有關(guān)行政主管部門(mén)報告。
4、裝飾裝修活動(dòng)產(chǎn)生的各類(lèi)垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統一處理的,必須日產(chǎn)日清。
(二)房屋修繕管理
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計劃和資金籌措計劃等。
3、房屋急修及時(shí)率應達到95%以上,零修及時(shí)率應達到90%以上;房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。
(三)物業(yè)設施設備管理
1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
2、對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護(依法由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外)。
3、設施設備標志齊全,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復;
5、各種生活服務(wù)設施、設備,應按照國家規定或者合同約定進(jìn)行正常運行,保證居民正常生活需要。
6、共用設施無(wú)明顯損壞,設備無(wú)明顯銹蝕;設備房保持清潔、通風(fēng),無(wú)明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)物業(yè)環(huán)境管理
1、生活垃圾日產(chǎn)日清。
2、保持環(huán)衛設施的完好清潔,并定消毒;定期組織殺蟲(chóng)滅鼠。
3、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖,主要路口、組團、及棟號標志明顯。
(五)物業(yè)安全防范
1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專(zhuān)職的安全護衛人員負責安全防范工作。
2、物業(yè)主出入口24小時(shí)站崗值勤,不得脫崗漏崗。
3、對物業(yè)重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位根據物業(yè)實(shí)際確定巡查次數;配備安全監控設施的,實(shí)施24小時(shí)監控。
4、保持消防設施設備完好,定期組織開(kāi)展消防演練。
所謂規范化管理,也就是要求物業(yè)管理的每一項工作,每一個(gè)環(huán)節都有章可循,有法可依,避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務(wù)應必須明確各自的責、權、利關(guān)系,即讓顧客提前知曉,同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量,從而提高了工作效率。
一、服務(wù)規范
1、公開(kāi)辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現場(chǎng)有告示;嚴格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù),建立物業(yè)管理公示制度。
2、以物業(yè)項目為單位,設立服務(wù)電話(huà),服務(wù)電話(huà)應當在管理項目的醒目位置公示;
3、對商戶(hù)的報修、投訴要有記錄、有回音,不推諉;急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng),有報修、維修記錄;
4、辦公場(chǎng)所整潔、有序,服務(wù)態(tài)度和藹,用語(yǔ)規范、耐心熱情;
5、制定各崗位的工作標準,嚴格執行,有完善的檢查落實(shí)措施。
二、崗位規范
管理員:熟悉業(yè)務(wù),管理有序,善于協(xié)調,排憂(yōu)解難。
維修員:規范操作,約時(shí)不誤,工完料清,住戶(hù)簽收。
電梯員:堅守崗位,遵守程序,轎廂整潔,報修及時(shí)。
保安員:文明值勤,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。
保潔員:按時(shí)保潔,日清垃圾,定期滅害,環(huán)境整潔。
三、語(yǔ)言規范提倡講普通話(huà),使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)調親切、熱情、誠懇,說(shuō)話(huà)清楚、表達明確。
四、著(zhù)裝規范
上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位要求統一著(zhù)裝,佩戴工作牌,著(zhù)裝整潔,標牌佩戴合適、規范。舉止文明、大方,精神飽滿(mǎn),儀表整潔。
五、操作規范
(一)房屋裝飾裝修管理
1、物業(yè)管理企業(yè)應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責人。
2、物業(yè)管理企業(yè)對進(jìn)入物業(yè)管理區域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執照和項目負責人的身份證明、聯(lián)系電話(huà);對個(gè)體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話(huà)。
3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監督檢查,對違反房屋裝飾裝修規定的行為,要及時(shí)進(jìn)行勸告、制止和糾正。不聽(tīng)勸阻或已造成損害的,應及時(shí)向有關(guān)行政主管部門(mén)報告。
4、裝飾裝修活動(dòng)產(chǎn)生的各類(lèi)垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統一處理的,必須日產(chǎn)日清。
(二)房屋修繕管理
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復;屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計劃和資金籌措計劃等。
3、房屋急修及時(shí)率應達到95%以上,零修及時(shí)率應達到90%以上;房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。
(三)物業(yè)設施設備管理
1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
2、對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護(依法由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外)。
3、設施設備標志齊全,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復;
5、各種生活服務(wù)設施、設備,應按照國家規定或者合同約定進(jìn)行正常運行,保證居民正常生活需要。
6、共用設施無(wú)明顯損壞,設備無(wú)明顯銹蝕;設備房保持清潔、通風(fēng),無(wú)明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)物業(yè)環(huán)境管理
1、生活垃圾日產(chǎn)日清。
2、保持環(huán)衛設施的完好清潔,并定消毒;定期組織殺蟲(chóng)滅鼠。
3、物業(yè)主出入口應設置平面示意圖,主要路口、組團、及棟號標志明顯。
(五)物業(yè)安全防范
1、物業(yè)管理企業(yè)應配備專(zhuān)職的安全護衛人員負責安全防范工作。
2、物業(yè)主出入口24小時(shí)站崗值勤,不得脫崗漏崗。
3、對物業(yè)重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位根據物業(yè)實(shí)際確定巡查次數;配備安全監控設施的,實(shí)施24小時(shí)監控。
4、保持消防設施設備完好,定期組織開(kāi)展消防演練。
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