物業(yè)管理公司招投標用綜合商業(yè)住宅小區五星級物業(yè)服務(wù)方案

物業(yè)管理公司招投標用綜合商業(yè)住宅小區五星級物業(yè)服務(wù)方案

一、綜合商業(yè)住宅小區概況

根據綜合商業(yè)住宅小區的設計特點(diǎn)，現擬出物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使小區物業(yè)持續升值，為住戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光社區。

二、公司接管后服務(wù)標準

根據小區實(shí)況，我司確定小區為高檔管理。其服務(wù)標準如下參照住宅小區五星級物業(yè)服務(wù)標準：

1　五星級物業(yè)服務(wù)標準

1.1　硬件設施要求

1.1.1　小區內地面停車(chē)位數量不少于小區總停車(chē)位數量的10%。專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于1個(gè)/3戶(hù)。

1.1.2　住宅小區應具備門(mén)禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施。

1.1.3　小區宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿(mǎn)足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設施。

1.1.4　新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區公共服務(wù)設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區服務(wù)等公共服務(wù)設施。

1.2　綜合管理服務(wù)

1.2.1　業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2　承接項目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全。

1.2.3　客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設置值班人員。設置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

1.2.4　24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內到達現場(chǎng)，6小時(shí)內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

1.2.5　對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內答復處理。

1.2.6　小區項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上小區項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7　至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購飛機票、火車(chē)票、代收郵件、電瓶車(chē)接送、配置服務(wù)手推車(chē)、短時(shí)間內存放物品等。

1.2.9　每年開(kāi)展3次以上一定規模的社區文化活動(dòng)，節假日有專(zhuān)題布置。

1.2.10　每年的溝通面達到小區住戶(hù)的100%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿(mǎn)意率達95%以上。對不滿(mǎn)意事項進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，不滿(mǎn)意事項回訪(fǎng)率達95%，處理率達95%以上。

1.3　房屋管理與維修養護服務(wù)

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設置物管理規定等規章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

1.3.1.3　小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標號標志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀(guān)完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。
1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽(yáng)臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。
1.3.1.9　空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

1.3.1.10　對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)。

1.3.2　維修養護

1.3.2.1　巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據小區實(shí)際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀(guān)測房屋結構，發(fā)現特殊情況及時(shí)上報，必要時(shí)請專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區各標識；

——每周全面檢查1次公共門(mén)窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀(guān)小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂(lè )園。

1.3.2.2　維修養護在房屋巡查中發(fā)現的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理，屬小修范圍的應在24小時(shí)內組織修復；屬于管理方面的應于2日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，并于24小時(shí)內向業(yè)主委員會(huì )提出書(shū)面報告，根據業(yè)主大會(huì )的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現場(chǎng)，發(fā)現業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，應及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì )，并在物業(yè)管理區域內公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運裝修垃圾的，應在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

1.4　共用設備設施運行、維修、保養服務(wù)

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專(zhuān)人值守，每2小時(shí)檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

1.4.1.3　配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。

1.4.1.4　無(wú)自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統控制柜、線(xiàn)路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時(shí)運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

1.4.3.3　委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監部門(mén)要求定期進(jìn)行保養，每年進(jìn)行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內張貼，并對維保單位保養工作進(jìn)行監督，保存相關(guān)記錄。

1.4.3.4　電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場(chǎng)，開(kāi)展應急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線(xiàn)、閥門(mén)巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
1.4.4.1.5　泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

1.4.5　供熱設施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線(xiàn)應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據集中供熱部門(mén)的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線(xiàn)、用戶(hù)室內散熱設備等的維護和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

1.4.5.3　供熱季節，供熱交換站內應設24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時(shí)發(fā)現和處理設備的各類(lèi)故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現的問(wèn)題應及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應及時(shí)上報主管部門(mén)。

1.4.5.5　對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應及時(shí)對其室內供熱設施進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應及時(shí)上報主管部門(mén)。

1.4.6　安全防范設施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據小區安全防范設施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

· 設備設施24小時(shí)運轉正常，實(shí)現對管理區域的有效監控，畫(huà)面齊全、清晰；

· 按設備隨機使用說(shuō)明書(shū)的要求對硬盤(pán)錄像機、攝像機等設備進(jìn)行檢修保養；

· 設備出現故障，能及時(shí)修復。

——門(mén)禁系統，做到：

· 每周巡視1次，保證系統工作正常；

· 門(mén)鎖、對講主機檢查保養每季1次；

· 一般性故障2小時(shí)內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

· 調試保養每季1次，保證正常運行；

· 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數據的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

· 主機除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

· 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報警信號；

· 系統發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內修復，較為復雜的故障24小時(shí)內修復。

1.4.7　防雷接地系統

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對避雷系統進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規定。

1.4.8　景觀(guān)配套附屬設施設備

1.4.8.1　每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現損壞及時(shí)修復。

1.4.8.2　重大節日前對景觀(guān)附屬設施設備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

1.5　協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專(zhuān)職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓。

1.5.1.2　能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備。

1.5.1.3　配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

1.5.2　門(mén)崗

1.5.2.1　建立健全門(mén)衛、值班、巡邏、守護制度，落實(shí)崗位職責制，人員到位，責任到位。

1.5.2.2　保障值班電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

1.5.2.3　各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記。

1.5.2.4　對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規范、詳實(shí)。

1.5.2.5　對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強出入詢(xún)問(wèn)。

1.5.2.6　保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線(xiàn)每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時(shí)巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現象。

1.5.3.3　巡查中發(fā)現各區域內的異常情況，應立即通知有關(guān)部門(mén)并在現場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準備啟動(dòng)相應的應急預案。

1.5.4　車(chē)輛管理

1.5.4.1　按車(chē)輛行駛要求設立標識牌和標線(xiàn)，規定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區域，地上車(chē)位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時(shí)停車(chē)位。

1.5.4.2　按照合同約定對車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車(chē)庫門(mén)禁系統、車(chē)庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4　收取車(chē)輛看管費的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫設專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規范、詳實(shí)。

1.5.4.5　有條件的住宅小區宜建設立體化停車(chē)設施。

1.5.4.6　建有立體停車(chē)設備的車(chē)庫應設專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守，并對設備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓。

1.5.4.7　住宅小區中的車(chē)庫不應私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機動(dòng)車(chē)應定點(diǎn)停放。

1.5.5　監控

1.5.5.1　設有監控室的應有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規范、詳實(shí)。

1.5.5.2　監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理。

1.5.5.3　監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規定或行業(yè)標準執行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應措施。

1.5.6.2　對因故障導致的臨時(shí)性停水、停電事故，應及時(shí)排除故障并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)部門(mén)。

1.5.6.3　每年組織1次以上應急預案演習。

1.6　保潔服務(wù)

1.6.1　樓內保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺、防火門(mén)、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線(xiàn)每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

1.6.1.4　共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數?；▔砻鏉崈?，外觀(guān)整潔。

1.6.2.3　水景：開(kāi)放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

1.6.2.4　休閑娛樂(lè )、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標識、宣傳牌、信報箱、景觀(guān)小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。

1.6.3　車(chē)庫、車(chē)棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3　門(mén)窗、消防箱、防火門(mén)、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。
1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置一個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

1.6.4.2　垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

1.6.5　衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

1.6.6　動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好住宅小區內的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。

1.7　綠化服務(wù)

1.7.1　綠化養護

有專(zhuān)業(yè)人員對住宅小區實(shí)施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀(guān)賞效果良好；

——樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線(xiàn)路無(wú)刮擦；

——定期噴灑藥物，預防病蟲(chóng)害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環(huán)境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿(mǎn)足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現象。

1.7.2.2　綠地設施及硬質(zhì)景觀(guān)保持常年完好，無(wú)人為破壞現象。

1.7.2.3　設有景觀(guān)湖的，保持三季有水，每年春季投放觀(guān)賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節日或慶典活動(dòng)，對公共區域進(jìn)行花木裝飾。

1.7.2.5　加強綠化宣傳，對古樹(shù)名木，保護措施到位，使其生長(cháng)正常；對稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標識，注明其名稱(chēng)、科屬、產(chǎn)地、生長(cháng)習性等。

1.8　特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據住宅小區的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運服務(wù)等。

2　監督與投訴

2.1　信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調查問(wèn)卷；

——來(lái)自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)接受業(yè)主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話(huà)。

2.2.2　積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，對投訴處理結果進(jìn)行回訪(fǎng)。

2.2.3　認真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并將處理結果及時(shí)通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業(yè)進(jìn)行嚴格管理，為業(yè)主、開(kāi)發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。

（一）標準化管理

本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標準化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規范化的國際慣例，在內部管理上自律、制度上創(chuàng )新，以達到管理嚴格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標，使開(kāi)發(fā)商放心、業(yè)主滿(mǎn)意、公司信譽(yù)度進(jìn)一步得到提高。

（二）溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調能力是物業(yè)企業(yè)的一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì )重重，隔閡加深。目前大多數物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專(zhuān)門(mén)設置業(yè)主聯(lián)絡(luò )處，通過(guò)禮貌走訪(fǎng)、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問(wèn)題（合理要求）、答復業(yè)主疑問(wèn)、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。

同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線(xiàn)，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實(shí)，對業(yè)主有求必應，保證服務(wù)質(zhì)量。

凡是業(yè)主對入伙交房時(shí)提出的涉及與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題，我們將利用規范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規范要求登記下來(lái)，書(shū)面呈報開(kāi)發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化

創(chuàng )造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區居民委員會(huì )以及政府部門(mén)的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構架良好的關(guān)系。