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市場(chǎng)監督:0791-88309898
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產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理服務(wù)要求
一、強基固本
01、服裝熨燙平整,皮鞋光亮,穿戴干凈整齊、容貌整潔;男員工不在園區抽游煙;女員工統一使用發(fā)髻。
02、全員參與保潔工作,人過(guò)地凈。
03、電話(huà)三聲內接聽(tīng),使用規范用語(yǔ):您好,某某物業(yè),很高興為您服務(wù)!客戶(hù)先掛斷電話(huà)才能放下話(huà)筒。
04、見(jiàn)到客戶(hù)時(shí),三米內面帶微笑,有目光交流的問(wèn)好。
05、園區遇有老弱病殘幼或客戶(hù)攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙,并予以幫助。
06、發(fā)現公共設備設施損壞,當日下班前報客服前臺。
07、客戶(hù)車(chē)輛未關(guān)窗或異常,立即通知客服聯(lián)系客戶(hù)。
08、一線(xiàn)員工身著(zhù)工服在園區行走,兩人成行三人成列。
二、客戶(hù)服務(wù)
09、客戶(hù)來(lái)客服中心前臺時(shí),客服見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù),客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。
10、收費崗面帶微笑,站立、雙手接錢(qián)找零、接送物品。
11、客服中心配備便民物品:購物車(chē)(門(mén)崗)、打氣筒(門(mén)崗)、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。
12、頭發(fā)不過(guò)耳際,不佩戴夸張的首飾或飾物。
13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)門(mén)崗人員立崗、門(mén)崗向進(jìn)出車(chē)輛敬禮。
14、收費崗面帶微笑,雙手接卡接錢(qián)、遞卡找零,客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。
15、上班時(shí)間不玩手機。夜間,秩維穿反光背心,巡邏佩戴警用肩燈、門(mén)崗佩戴LED指揮棒,對講機使用耳麥。
三、保潔綠化
16、客戶(hù)經(jīng)過(guò)作業(yè)區,保潔/綠化員工停止工作,將手中工具直立在身體一側,為客戶(hù)讓出通道,并微笑問(wèn)好,禮讓客戶(hù)先行。
17、割草、機械修剪等噪音作業(yè),避開(kāi)客戶(hù)休息時(shí)間。
18、合理安排垃圾清理時(shí)間,杜絕上下班高峰期清運,以免影響客戶(hù)乘用電梯。
19、用水清潔拖洗后,所在部位(大堂出入口、臺階、公共通道等處)做好防滑提示。
20、在園區獨立作業(yè)時(shí),彼此間保持10米以上的間距,避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。
四、入戶(hù)維修
21、入戶(hù)穿鞋套,工作現場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔。
22、攜帶統一工具箱,內配常用工具、配件、地墊、抹布(兩塊:顏色一藍一白,藍色清理維修現場(chǎng)、白色擦拭客戶(hù)門(mén)把手)、維修收費價(jià)目表等。
23、維修前有說(shuō)明(對故障情況及收費價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明),維修中有詢(xún)問(wèn),維修后有講解。
24、入戶(hù)維修完畢,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需幫助事項,詢(xún)問(wèn)有無(wú)要扔的垃圾,可幫其清理帶出;物業(yè)管理圈。離開(kāi)客戶(hù)家,隨手關(guān)好門(mén),并把里外的門(mén)把手擦拭干凈。
25、在客戶(hù)預約的時(shí)間準時(shí)上門(mén),家中無(wú)人時(shí),將提示條通過(guò)門(mén)縫塞至客戶(hù)家。
五、環(huán)境規范
26、客戶(hù)服務(wù)中心整潔、物品擺放有序,VI系統規范。
27、無(wú)亂晾曬。
28、無(wú)衛生死角,客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)、公共休閑區無(wú)漂浮垃圾。
29、樓梯扶手、園區椅、兒童游樂(lè )設施等干凈、無(wú)積灰。
30、樓道無(wú)黑廣告。
31、垃圾桶干凈、無(wú)破損,垃圾桶周邊無(wú)污染,垃圾無(wú)滿(mǎn)溢,垃圾房集中點(diǎn)無(wú)外溢無(wú)異味。建筑垃圾袋裝化。
32、道路及車(chē)庫等部位無(wú)積水。
33、水系清澈、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物。
34、外立面無(wú)違章、園區無(wú)私搭亂建。
35、綠化無(wú)大面積斑禿、死苗(如有應有整改措施和時(shí)限,并進(jìn)行可視化溫馨提示)。
36、草坪無(wú)雜草、修剪及時(shí)。
六、秩序維護
37、門(mén)崗內外干凈、整潔,物品擺放有序。
38、有人值守門(mén)崗、中控崗、車(chē)輛收費崗無(wú)脫崗。
39、值班人員精神飽滿(mǎn),不在崗位瞌睡或睡覺(jué)。
40、對外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記;集中裝修期對小區裝修施工人員實(shí)行AB證管理。
41、車(chē)輛無(wú)占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。
42、大堂門(mén)廳無(wú)三車(chē)(自行車(chē)、電瓶車(chē)、三輪車(chē))。
七、設施設備
43、公共照明完好,客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)無(wú)照明盲區。
44、設備房干凈整潔,無(wú)銹蝕、跑冒滴漏現象。
45、電梯安全無(wú)故障運行,消防系統完好,道閘系統、門(mén)禁系統、監控系統可正常使用。
八、管理動(dòng)作
46、每天在客戶(hù)上下班高峰期安排管理人員(領(lǐng)班級以上)迎來(lái)送往,經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。
47、進(jìn)行客戶(hù)深訪(fǎng),全年100%覆蓋入住客戶(hù),經(jīng)理每周深訪(fǎng)入戶(hù)數不少于2戶(hù)或入住戶(hù)數的2‰中的較大戶(hù)數。
48、每半月(國家法定假日除外)至少安排一次經(jīng)理接待日,每次接待時(shí)間不少于3小時(shí),地點(diǎn)應安排在小區主入口或主要通道,且監控覆蓋范圍內。
49、開(kāi)展守夜人行動(dòng),項目經(jīng)理每周不少于一次夜查現場(chǎng)、分公司每月不少于一次夜查現場(chǎng)。
50、每季度在公區展示物業(yè)管理和服務(wù)開(kāi)展情況。
01、服裝熨燙平整,皮鞋光亮,穿戴干凈整齊、容貌整潔;男員工不在園區抽游煙;女員工統一使用發(fā)髻。
02、全員參與保潔工作,人過(guò)地凈。
03、電話(huà)三聲內接聽(tīng),使用規范用語(yǔ):您好,某某物業(yè),很高興為您服務(wù)!客戶(hù)先掛斷電話(huà)才能放下話(huà)筒。
04、見(jiàn)到客戶(hù)時(shí),三米內面帶微笑,有目光交流的問(wèn)好。
05、園區遇有老弱病殘幼或客戶(hù)攜有大宗物品,馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙,并予以幫助。
06、發(fā)現公共設備設施損壞,當日下班前報客服前臺。
07、客戶(hù)車(chē)輛未關(guān)窗或異常,立即通知客服聯(lián)系客戶(hù)。
08、一線(xiàn)員工身著(zhù)工服在園區行走,兩人成行三人成列。
二、客戶(hù)服務(wù)
09、客戶(hù)來(lái)客服中心前臺時(shí),客服見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù),客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。
10、收費崗面帶微笑,站立、雙手接錢(qián)找零、接送物品。
11、客服中心配備便民物品:購物車(chē)(門(mén)崗)、打氣筒(門(mén)崗)、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。
12、頭發(fā)不過(guò)耳際,不佩戴夸張的首飾或飾物。
13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)門(mén)崗人員立崗、門(mén)崗向進(jìn)出車(chē)輛敬禮。
14、收費崗面帶微笑,雙手接卡接錢(qián)、遞卡找零,客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。
15、上班時(shí)間不玩手機。夜間,秩維穿反光背心,巡邏佩戴警用肩燈、門(mén)崗佩戴LED指揮棒,對講機使用耳麥。
三、保潔綠化
16、客戶(hù)經(jīng)過(guò)作業(yè)區,保潔/綠化員工停止工作,將手中工具直立在身體一側,為客戶(hù)讓出通道,并微笑問(wèn)好,禮讓客戶(hù)先行。
17、割草、機械修剪等噪音作業(yè),避開(kāi)客戶(hù)休息時(shí)間。
18、合理安排垃圾清理時(shí)間,杜絕上下班高峰期清運,以免影響客戶(hù)乘用電梯。
19、用水清潔拖洗后,所在部位(大堂出入口、臺階、公共通道等處)做好防滑提示。
20、在園區獨立作業(yè)時(shí),彼此間保持10米以上的間距,避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。
四、入戶(hù)維修
21、入戶(hù)穿鞋套,工作現場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔。
22、攜帶統一工具箱,內配常用工具、配件、地墊、抹布(兩塊:顏色一藍一白,藍色清理維修現場(chǎng)、白色擦拭客戶(hù)門(mén)把手)、維修收費價(jià)目表等。
23、維修前有說(shuō)明(對故障情況及收費價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明),維修中有詢(xún)問(wèn),維修后有講解。
24、入戶(hù)維修完畢,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需幫助事項,詢(xún)問(wèn)有無(wú)要扔的垃圾,可幫其清理帶出;物業(yè)管理圈。離開(kāi)客戶(hù)家,隨手關(guān)好門(mén),并把里外的門(mén)把手擦拭干凈。
25、在客戶(hù)預約的時(shí)間準時(shí)上門(mén),家中無(wú)人時(shí),將提示條通過(guò)門(mén)縫塞至客戶(hù)家。
五、環(huán)境規范
26、客戶(hù)服務(wù)中心整潔、物品擺放有序,VI系統規范。
27、無(wú)亂晾曬。
28、無(wú)衛生死角,客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)、公共休閑區無(wú)漂浮垃圾。
29、樓梯扶手、園區椅、兒童游樂(lè )設施等干凈、無(wú)積灰。
30、樓道無(wú)黑廣告。
31、垃圾桶干凈、無(wú)破損,垃圾桶周邊無(wú)污染,垃圾無(wú)滿(mǎn)溢,垃圾房集中點(diǎn)無(wú)外溢無(wú)異味。建筑垃圾袋裝化。
32、道路及車(chē)庫等部位無(wú)積水。
33、水系清澈、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物。
34、外立面無(wú)違章、園區無(wú)私搭亂建。
35、綠化無(wú)大面積斑禿、死苗(如有應有整改措施和時(shí)限,并進(jìn)行可視化溫馨提示)。
36、草坪無(wú)雜草、修剪及時(shí)。
六、秩序維護
37、門(mén)崗內外干凈、整潔,物品擺放有序。
38、有人值守門(mén)崗、中控崗、車(chē)輛收費崗無(wú)脫崗。
39、值班人員精神飽滿(mǎn),不在崗位瞌睡或睡覺(jué)。
40、對外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記;集中裝修期對小區裝修施工人員實(shí)行AB證管理。
41、車(chē)輛無(wú)占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。
42、大堂門(mén)廳無(wú)三車(chē)(自行車(chē)、電瓶車(chē)、三輪車(chē))。
七、設施設備
43、公共照明完好,客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)無(wú)照明盲區。
44、設備房干凈整潔,無(wú)銹蝕、跑冒滴漏現象。
45、電梯安全無(wú)故障運行,消防系統完好,道閘系統、門(mén)禁系統、監控系統可正常使用。
八、管理動(dòng)作
46、每天在客戶(hù)上下班高峰期安排管理人員(領(lǐng)班級以上)迎來(lái)送往,經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。
47、進(jìn)行客戶(hù)深訪(fǎng),全年100%覆蓋入住客戶(hù),經(jīng)理每周深訪(fǎng)入戶(hù)數不少于2戶(hù)或入住戶(hù)數的2‰中的較大戶(hù)數。
48、每半月(國家法定假日除外)至少安排一次經(jīng)理接待日,每次接待時(shí)間不少于3小時(shí),地點(diǎn)應安排在小區主入口或主要通道,且監控覆蓋范圍內。
49、開(kāi)展守夜人行動(dòng),項目經(jīng)理每周不少于一次夜查現場(chǎng)、分公司每月不少于一次夜查現場(chǎng)。
50、每季度在公區展示物業(yè)管理和服務(wù)開(kāi)展情況。
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