產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理服務(wù)要求

　　一、強基固本

　　01、服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊、容貌整潔；男員工不在園區抽游煙；女員工統一使用發(fā)髻。

　　02、全員參與保潔工作，人過(guò)地凈。

　　03、電話(huà)三聲內接聽(tīng)，使用規范用語(yǔ)：您好，某某物業(yè)，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)先掛斷電話(huà)才能放下話(huà)筒。

　　04、見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，三米內面帶微笑，有目光交流的問(wèn)好。

　　05、園區遇有老弱病殘幼或客戶(hù)攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并予以幫助。

　　06、發(fā)現公共設備設施損壞，當日下班前報客服前臺。

　　07、客戶(hù)車(chē)輛未關(guān)窗或異常，立即通知客服聯(lián)系客戶(hù)。

　　08、一線(xiàn)員工身著(zhù)工服在園區行走，兩人成行三人成列。

　　二、客戶(hù)服務(wù)

　　09、客戶(hù)來(lái)客服中心前臺時(shí)，客服見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。

　　10、收費崗面帶微笑，站立、雙手接錢(qián)找零、接送物品。

　　11、客服中心配備便民物品：購物車(chē)（門(mén)崗）、打氣筒（門(mén)崗）、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。

　　12、頭發(fā)不過(guò)耳際，不佩戴夸張的首飾或飾物。

　　13、上下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）門(mén)崗人員立崗、門(mén)崗向進(jìn)出車(chē)輛敬禮。

　　14、收費崗面帶微笑，雙手接卡接錢(qián)、遞卡找零，客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　15、上班時(shí)間不玩手機。夜間，秩維穿反光背心，巡邏佩戴警用肩燈、門(mén)崗佩戴LED指揮棒，對講機使用耳麥。

　　三、保潔綠化

　　16、客戶(hù)經(jīng)過(guò)作業(yè)區，保潔/綠化員工停止工作，將手中工具直立在身體一側，為客戶(hù)讓出通道，并微笑問(wèn)好，禮讓客戶(hù)先行。

　　17、割草、機械修剪等噪音作業(yè)，避開(kāi)客戶(hù)休息時(shí)間。

　　18、合理安排垃圾清理時(shí)間，杜絕上下班高峰期清運，以免影響客戶(hù)乘用電梯。

　　19、用水清潔拖洗后，所在部位（大堂出入口、臺階、公共通道等處）做好防滑提示。

　　20、在園區獨立作業(yè)時(shí)，彼此間保持10米以上的間距，避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。

　　四、入戶(hù)維修

　　21、入戶(hù)穿鞋套，工作現場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔。

　　22、攜帶統一工具箱，內配常用工具、配件、地墊、抹布（兩塊：顏色一藍一白，藍色清理維修現場(chǎng)、白色擦拭客戶(hù)門(mén)把手）、維修收費價(jià)目表等。

　　23、維修前有說(shuō)明（對故障情況及收費價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明），維修中有詢(xún)問(wèn)，維修后有講解。

　　24、入戶(hù)維修完畢，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需幫助事項，詢(xún)問(wèn)有無(wú)要扔的垃圾，可幫其清理帶出；物業(yè)管理圈。離開(kāi)客戶(hù)家，隨手關(guān)好門(mén)，并把里外的門(mén)把手擦拭干凈。

　　25、在客戶(hù)預約的時(shí)間準時(shí)上門(mén)，家中無(wú)人時(shí)，將提示條通過(guò)門(mén)縫塞至客戶(hù)家。

　　五、環(huán)境規范

　　26、客戶(hù)服務(wù)中心整潔、物品擺放有序，VI系統規范。

　　27、無(wú)亂晾曬。

　　28、無(wú)衛生死角，客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)、公共休閑區無(wú)漂浮垃圾。

　　29、樓梯扶手、園區椅、兒童游樂(lè )設施等干凈、無(wú)積灰。

　　30、樓道無(wú)黑廣告。

　　31、垃圾桶干凈、無(wú)破損，垃圾桶周邊無(wú)污染，垃圾無(wú)滿(mǎn)溢，垃圾房集中點(diǎn)無(wú)外溢無(wú)異味。建筑垃圾袋裝化。

　　32、道路及車(chē)庫等部位無(wú)積水。

　　33、水系清澈、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物。

　　34、外立面無(wú)違章、園區無(wú)私搭亂建。

　　35、綠化無(wú)大面積斑禿、死苗（如有應有整改措施和時(shí)限，并進(jìn)行可視化溫馨提示）。

　　36、草坪無(wú)雜草、修剪及時(shí)。

　　六、秩序維護

　　37、門(mén)崗內外干凈、整潔，物品擺放有序。

　　38、有人值守門(mén)崗、中控崗、車(chē)輛收費崗無(wú)脫崗。

　　39、值班人員精神飽滿(mǎn)，不在崗位瞌睡或睡覺(jué)。

　　40、對外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記；集中裝修期對小區裝修施工人員實(shí)行AB證管理。

　　41、車(chē)輛無(wú)占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

　　42、大堂門(mén)廳無(wú)三車(chē)（自行車(chē)、電瓶車(chē)、三輪車(chē)）。

　　七、設施設備

　　43、公共照明完好，客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)無(wú)照明盲區。

　　44、設備房干凈整潔，無(wú)銹蝕、跑冒滴漏現象。

　　45、電梯安全無(wú)故障運行，消防系統完好，道閘系統、門(mén)禁系統、監控系統可正常使用。

　　八、管理動(dòng)作

　　46、每天在客戶(hù)上下班高峰期安排管理人員（領(lǐng)班級以上）迎來(lái)送往，經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。

　　47、進(jìn)行客戶(hù)深訪(fǎng)，全年100%覆蓋入住客戶(hù)，經(jīng)理每周深訪(fǎng)入戶(hù)數不少于2戶(hù)或入住戶(hù)數的2‰中的較大戶(hù)數。

　　48、每半月（國家法定假日除外）至少安排一次經(jīng)理接待日，每次接待時(shí)間不少于3小時(shí)，地點(diǎn)應安排在小區主入口或主要通道，且監控覆蓋范圍內。

　　49、開(kāi)展守夜人行動(dòng)，項目經(jīng)理每周不少于一次夜查現場(chǎng)、分公司每月不少于一次夜查現場(chǎng)。

　　50、每季度在公區展示物業(yè)管理和服務(wù)開(kāi)展情況。