物業(yè)管理服務(wù)中常見(jiàn)管理問(wèn)題處理方法和處理流程

01、業(yè)主放在公區的物品丟失如何處理？

處理流程：業(yè)主公區物品丟失物業(yè)并無(wú)責任，處理時(shí)需站在安撫、協(xié)助的立場(chǎng)，根據實(shí)際情況處理：

（1）首先要了解事情經(jīng)過(guò)，安撫業(yè)主情緒，明確責任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。

（2）解釋時(shí)把握以下原則：根據《物權法》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》：任何個(gè)人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區屬于業(yè)主的個(gè)人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒(méi)有對業(yè)主放在公區的私人物品進(jìn)行看管的義務(wù)。

（3）可適當勸說(shuō)、協(xié)助業(yè)主報警，警方調查時(shí)物業(yè)有必要提供監控資料等必要的協(xié)助。

02、業(yè)主在園區摔傷如何處理？

處理流程：

（1）對于在正常行走區域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況，應由業(yè)主自己負責。

（2）對于在易滑倒路面或施工區域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區內易滑倒的地方，物業(yè)公司應在顯著(zhù)位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著(zhù)位置設施警示標識并需要設置圍擋物業(yè)公司不承擔責任；若物業(yè)公司未采取必要的防護措施，需對業(yè)主摔傷負主要責任。

物業(yè)公司在日常管理中一定要及時(shí)對易發(fā)生摔傷等事故的區域做好警示和防護措施并有意識留存證據。

03、業(yè)主車(chē)輛在車(chē)位劃傷如何處理？

處理流程：

（1）首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車(chē)位管理協(xié)議》，若其中沒(méi)有規定物業(yè)公司負責車(chē)輛及車(chē)輛上的物品保管，則車(chē)輛及車(chē)上物品意外受損或丟失，由車(chē)主自行負責。

（2）可適當引導、協(xié)助業(yè)主報警或向車(chē)輛保險公司理賠，提供監控資料等必要協(xié)助。

（3）注意留存巡查記錄和車(chē)庫車(chē)輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。

04、如何阻止未經(jīng)許可物品搬出小區？

處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)，包括業(yè)主財產(chǎn)出入小區需要核實(shí)，物業(yè)公司有核實(shí)的義務(wù)但沒(méi)有扣留的權利。

05、業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理？

處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無(wú)看管郵件的約定，如沒(méi)有則物業(yè)沒(méi)有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時(shí)維修導致郵件丟失，物業(yè)則承擔管理責任。

06、業(yè)主機動(dòng)、非機動(dòng)車(chē)車(chē)被盜、被損壞如何處理？

根據情況而定。法律依據：《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全防范服務(wù)職責做了明確．規定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應急措施的同時(shí)，應當及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，協(xié)助做好救助工作”。因此，從新的條例可以明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)小區的安全只是協(xié)助責任，而非取代派出所的完全的治安責任；除非物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員有過(guò)錯而侵害了業(yè)主的合法權益，才應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責。

處理流程：

（1）停放的車(chē)輛被盜物業(yè)公司是否承擔賠償責任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)合同對車(chē)輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔責任。

（2）每年所繳納的物業(yè)管理費系綜合服務(wù)費，在費用構成中并無(wú)汽車(chē)保管費的項目，而車(chē)輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務(wù)范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區域內業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全負有安全防范工作的職責，當發(fā)生違反有關(guān)治安行為時(shí)，物業(yè)公司應當及時(shí)采取措施制止該行為，同時(shí)應當向有關(guān)行政管理部門(mén)報告并做好協(xié)助工作。所以對于業(yè)主車(chē)輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔賠償責任。

（3）物業(yè)服務(wù)的安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是協(xié)助公安機關(guān)進(jìn)行管理的。要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人的財產(chǎn)負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時(shí)積極協(xié)助公安機關(guān)破案。

（4）丟失車(chē)輛是現在社會(huì )的一個(gè)比較普遍的社會(huì )現象，社會(huì )治安問(wèn)題也不是保安能力范圍能解決的問(wèn)題。

07、業(yè)主在小區內跳樓自殺，物業(yè)是否承擔責任？

處理流程：如果是在戶(hù)內跳樓，則物業(yè)不承擔相應責任；若由于物業(yè)管理不善或不當，造成跳樓，則物業(yè)公司負有相關(guān)責任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內區域并張貼相關(guān)提示標識。

08、業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理？

法律依據：

（1）《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：

①遵守管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則；

②遵守物業(yè)管理區域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛生的維護等方面的規章制度。

（2）《物權法》第七十條：業(yè)主對建筑物內的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專(zhuān)有部分享有所有權，對專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

問(wèn)題分析：發(fā)生客戶(hù)或業(yè)主造成物品設施損壞需要追究賠償時(shí)，不能把雙方定位為對立關(guān)系，服務(wù)人員應該表現出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度，把對方當作“高素質(zhì)的人”，大多數客戶(hù)在感受到尊重之后，也會(huì )表現出負責任的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶(hù)，要保留照片、監控錄像、旁觀(guān)者證言等證據，但不要與其發(fā)生情緒化的沖突，心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節，保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時(shí)候向客戶(hù)展示我們掌握的證據，但是一定要顧及客戶(hù)的面子，給他臺階下。事件處理完畢后及時(shí)回訪(fǎng)，化解矛盾交朋友，否則客戶(hù)的心結沒(méi)有打開(kāi)，將為日后的工作留下隱患。

處理流程：

（1）不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著(zhù)追業(yè)主表態(tài)，最好是通過(guò)細致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見(jiàn)。

（2）不要與業(yè)主對抗。無(wú)論處理任何事情，要心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主，而應以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情會(huì )向好的方向發(fā)展。

（3）不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現場(chǎng)糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主反感。處理問(wèn)題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿(mǎn)解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。

09、高空拋物如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國侵權責任法》第八十五條，建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。

（2）第八十七條：從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害，難以確定具體侵權人的，除能夠證明自己不是侵權人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補償。

（3）《民法通則》 第一百二十六條：建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物， 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯的除外。共同侵權情況下，即加害人為二人或二人以上的情況，加害人除應承擔一般高空拋（墜）物致人損害的侵權責任外，還應承擔共同侵權所負的連帶責任。

分析探討：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見(jiàn)的現象，由拋物人承擔相應的損害賠償責任；拋物人不明確的高空拋物案件，如果物業(yè)公司沒(méi)有盡到管理義務(wù)，應當承擔相應的責任，比如沒(méi)有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識；拋物人不明確，但可以確定一個(gè)具體范圍的，則所有可能實(shí)施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。

處理流程：

（1）加強案例宣傳警醒住戶(hù)。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經(jīng)濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶(hù)知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。

宣傳方式：

①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例；

②園區電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；

③搞一些高空拋物危害的社區公德教育活動(dòng)。

（2）物業(yè)全員建立巡查監管機制。建議相關(guān)部門(mén)設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區里增加了多個(gè)“人工攝像頭”，也讓住戶(hù)心中有數，知道有人隨時(shí)監督高空拋物行為。

（3）動(dòng)員業(yè)主互相監督。業(yè)主自治、互相監督。發(fā)生該類(lèi)事件，能確定責任人的，對責任人進(jìn)行批評教育；不能確定責任人的，物業(yè)管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業(yè)主認識到高空拋物的危害，自覺(jué)改正。

（4）安裝攝像頭進(jìn)行監控。

（5）有條件的應協(xié)調執法人員進(jìn)社區。物業(yè)沒(méi)有執法權，無(wú)法對高空拋物的住戶(hù)進(jìn)行罰款。執法部門(mén)如城管、派出所等應進(jìn)社區執法，一旦發(fā)現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進(jìn)行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。

10、樓宇電梯困人如何處理？

處理流程：

（1）當發(fā)生電梯困人時(shí)，監控中心通過(guò)電梯對講機或現場(chǎng)喊話(huà)與被困人員取得聯(lián)系，并說(shuō)明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)、務(wù)必使其保持鎮靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀態(tài)，應設法將轎廂門(mén)完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。

（2）客戶(hù)服務(wù)部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、 控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開(kāi)廳門(mén)觀(guān)察判斷轎廂所在位置。

①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時(shí)的救援工作程序 如下：客戶(hù)服務(wù)部和秩序維護部負責與被困業(yè)戶(hù)交流穩定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門(mén)給救援工作帶來(lái)不便；電梯技工進(jìn)入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明；用專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)；在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂；重新關(guān)好廳門(mén)；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯 故障記錄表》內。

②當轎廂停于距離廳門(mén)±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶(hù)服務(wù)部、秩序維護部負責與被困業(yè)戶(hù)交流穩定情緒、進(jìn)行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門(mén)給救援工作帶來(lái)不便；秩序維護部負責應急處理、協(xié)助維修部救援；救援工作需要三人同時(shí)進(jìn)行，一人在被困樓層用對講機聯(lián)絡(luò )、兩人在機房操作；電梯技工進(jìn)入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)， 但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動(dòng)機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤(pán)車(chē)手輪)；操作必須由兩人配合進(jìn)行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，利用轎廂自重 向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險，操作時(shí)應 一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門(mén)±100毫米為止；確認剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；當電梯未超出頂層或底 層的平層位置時(shí)，可向較省力的方向移動(dòng)電梯；而當電梯超 出頂層（或底層）平層時(shí)，則應向底層（或頂層）方向移動(dòng) 電梯；必要時(shí)利用盤(pán)車(chē)手輪盤(pán)動(dòng)電梯；當轎廂平層后用專(zhuān)用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)、在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)、協(xié)助乘客安 全離開(kāi)轎廂、重新關(guān)好廳門(mén)。

（3）困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規范地記錄在《電梯故障記錄表》內。

注意事項：

（1）在法律上，業(yè)主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系，業(yè)主可以根據物業(yè)服務(wù)協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責任，物業(yè)公司可以根據電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責任。

（2）對遭受損失的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)溝通，慰問(wèn)關(guān)心，堅持負責任的態(tài)度，不推諉，了解業(yè)主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。

（3）積極收集外委單位存在過(guò)失過(guò)錯的證據，要求其承擔業(yè)主的損失。

（4）物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務(wù)態(tài)度；促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通，把業(yè)主的訴求壓力轉移到外委公司；物業(yè)公司不斷居中協(xié)調，促進(jìn)雙方協(xié)商一致。

（5）要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發(fā)生類(lèi)似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式，施加壓力，避免物業(yè)公司的經(jīng)濟損失。

（6）密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動(dòng)態(tài)，避免其采取過(guò)激行為，擴大負面影響，造成品牌損失。

11、業(yè)主家中被盜如何處理？

處理流程：業(yè)主是我們的客戶(hù)，業(yè)主財物被盜物業(yè)公司應該及時(shí)表示關(guān)心慰問(wèn)，提供幫助，協(xié)助警方處理案情，協(xié)助保險理賠， 幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)，還應該重點(diǎn)關(guān)注該戶(hù)業(yè)主的安全 需求，采取加裝公共區域防盜設施，增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級防盜門(mén)、加裝室內報警系統等方式，體現物業(yè)公司的服務(wù)誠意。不斷溝通，在感情上關(guān)心業(yè)主損失，在情理上幫助業(yè)主防盜，在法律上客觀(guān)公正，通過(guò)良好的服務(wù)讓業(yè)主滿(mǎn) 意，避免長(cháng)期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責任，對業(yè)主漠不關(guān)心。

（1）業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否應該承擔法律責任？

不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務(wù)合同的平等合同關(guān)系?！段飿I(yè)管理條例》第三十五條規定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”同時(shí)《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)公司的“安全防范義務(wù)”做出規定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應急措施的同時(shí)，應當及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，協(xié)助做好救助工作。”物業(yè)公司對管理區域內的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負責做好”，而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下，履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務(wù)”。在同時(shí)滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件的情況下，物業(yè)公司需要承擔法律 責任：一是物業(yè)公司存在違約行為，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定”，二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系，即“導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說(shuō)，就是業(yè)主因為物業(yè)公司沒(méi)有做到應該做的安全防范事項，導致被盜的，物業(yè)公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說(shuō)明的是，“物業(yè)公司沒(méi)有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項，還包括“與收費標準對應的 行業(yè)安保標準”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規章制度、執行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務(wù)，不存在過(guò)失，則不應承擔法律責任。

（2）要明確監控的作用？

監控的主要作用是事后提供違法、違規事件的證據；其次是 事中可實(shí)時(shí)觀(guān)察小區動(dòng)態(tài)，事先震懾擬違法、違規分子。由于監控是靜態(tài)的，多畫(huà)面的，而違法、違規行為一般有一定 的假象。因此，即使是專(zhuān)職的監控人員，要求其確保能及時(shí) 判斷出所有可疑現象，并及時(shí)采取相關(guān)措施，也是無(wú)法達到的。所以，監控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據作用。為實(shí)現監控系統的作用，物業(yè)公司應通過(guò)合理 的維保，確保監控系統畫(huà)面清晰，能通過(guò)畫(huà)面清楚顯示人的 五官特征、車(chē)輛車(chē)牌號等。因監控系統畫(huà)面模糊，造成無(wú)法 提供合適的證據，物業(yè)公司很可能應承擔一定的賠償責任。

（3）面對業(yè)主的賠償要求應如何回答？

①告之業(yè)主監控作用。

②強調安保員并無(wú)脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務(wù)，不應賠償損失。

（4）處理類(lèi)似案例的簡(jiǎn)單作業(yè)程序？

①首先建議業(yè)主報警（業(yè)主不報警時(shí)，可由秩序維護員代報）。

②記錄情況。

③報告當班中隊長(cháng)。

④當班中隊長(cháng)到現場(chǎng)接待警察，安撫業(yè)主，報告項目負責人。

⑤協(xié)助警察調查取證、協(xié)調處理。

⑥跟進(jìn)、回訪(fǎng)。

（5）報警后警察不能及時(shí)到達現場(chǎng)時(shí)怎么辦？警察不能及時(shí)到達現場(chǎng)時(shí)（指半小時(shí)后或約定時(shí)間過(guò)后仍未 到達），應告知業(yè)主，并再次電話(huà)報警，必要時(shí)直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時(shí)注意保存好監控錄像，并保護好現場(chǎng)。

具體措施：

①安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過(guò)，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報警。

②準備相關(guān)資料，配合公安機關(guān)對案件進(jìn)行處理。

③告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。

④加強對小區內的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門(mén)，例如居委會(huì )等人防力量，積極發(fā)動(dòng)業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。

⑤ 張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門(mén)窗是否安全，發(fā)現可 疑人員及時(shí)告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。

12、巡邏發(fā)現業(yè)主房門(mén)未關(guān)如何處理？

處理流程：

（1）禮貌敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)是否有人在家。

（2）如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問(wèn)好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現您家門(mén)沒(méi)有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!”

（3）如果業(yè)主不在家，第一時(shí)間通知客服前臺電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門(mén)沒(méi)有關(guān)。如果業(yè)主表示把門(mén)關(guān)上就可以，在沒(méi)有發(fā)現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門(mén)關(guān)好后離開(kāi)。

（4）如果發(fā)現有門(mén)鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場(chǎng)，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線(xiàn)索。

（5）在沒(méi)有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對不能私自進(jìn)入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會(huì )。

13、緊急情況業(yè)主家中無(wú)人需破門(mén)而入如何處理？

法律依據：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險采取措施不當或者超過(guò)必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。

處理流程：當住戶(hù)房間內發(fā)生緊急情況，危及其他住戶(hù)安全時(shí)，物業(yè)是有責任和義務(wù)采取緊急避險的方式，破門(mén)而入進(jìn)行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時(shí)，還要有一定的技巧和方法。破門(mén)而入之前，除了征得樓盤(pán)負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來(lái)證明自己的“清白”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會(huì )等單位聯(lián)系，要求派人前來(lái)現場(chǎng)，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。

14、業(yè)主占用公區如何處理（含占用公區晾曬被褥）？

法律依據：

（1）《中華人民共和國物權法》 第七十二條：業(yè)主對建筑物專(zhuān)有部分以外的共有部分，享有 權利，承擔義務(wù)。小區內公共區域歸屬于小區全部業(yè)主，任何單位或個(gè)人私自侵占共有領(lǐng)域，均屬侵犯業(yè)主之共有權利。第八十三條：業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關(guān)系或利害關(guān)系的業(yè)主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業(yè)主私占公共區域、私搭亂建，物業(yè)公司應當予以制止，制止無(wú)效的，應當向相關(guān)行政執法部門(mén)報告，并留存報告文件及相關(guān)部門(mén)的回復文件。

（2）《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應用法 律若干問(wèn)題的解釋》第四條:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規、管理規約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的，人民法院應予支持。

處理流程：第一步：物業(yè)管家占用公共區域業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)，確定哪戶(hù)業(yè)主。其次物業(yè)管家通過(guò)電話(huà)告知業(yè)主，并說(shuō)明原由；第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶(hù)協(xié)調，曉之以理、動(dòng)之以情，向業(yè)主講述占用公區對園區環(huán)境和物業(yè)管理的危害 以及可能帶來(lái)的安全隱患，必要時(shí)可協(xié)同居委會(huì )上門(mén)協(xié)調，合理溝通；第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關(guān)提示。第四步：對于遭周?chē)?hù)強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區的情況，可協(xié)同周?chē)鷺I(yè)主一同進(jìn)行勸說(shuō)，拒不整改者必要時(shí)采取適當強制措施，也可尋求業(yè)委會(huì )、綜合執法、消防局等相關(guān)部門(mén)協(xié)助。

（3）小結：小區業(yè)主私自占用公共區域，既是一種違反管理規約的違 約行為，同時(shí)也是一種違反土地管理法、城市規劃法等相關(guān)法律、法規的違法行為。在此情況下，物業(yè)公司應對此類(lèi)行為及時(shí)制止，要求違約、違法業(yè)主停止對公共區域的侵占。這既是物業(yè)公司的權利，同時(shí)也是義務(wù)。

（4）思路拓展：對于占用公區晾曬被褥的情況，物業(yè)服務(wù)中心可以根據實(shí)際情況選定區域供業(yè)主使用，并對晾曬時(shí)間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業(yè)主訴求的同時(shí)也保證了 公共區域的安全有序。

15、園區住改商如何處理？

法律依據：

（1）《物權法》 第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。

（2）《業(yè)主公約》,第十條規定:“業(yè)主應按設計用途使用物業(yè), 因特殊情況需改變物業(yè)設計用途的，業(yè)主應征得相鄰業(yè)主書(shū)面同意后，報有關(guān)行政主管批準，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

（3）《建筑物區分所有權解釋》 第十條：業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房，未按照物權法第七十七條的規定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，有利害關(guān)系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的，人民法院應予支持。將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的業(yè)主以多數有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持（注：應是所有業(yè)主同意）。

處理流程：

（1）客服中心需要首先明確幾點(diǎn)：一是按照規劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶(hù)是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當時(shí)許多的業(yè)主購買(mǎi)首層就是看到了“商機”，其動(dòng)機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區業(yè)主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城 管等政府部門(mén)無(wú)效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。

（2）尋找一個(gè)物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案?？头行脑敿氁幎ㄕ信频膽覓煳恢?、大小、材質(zhì)及樣式等，首層的商戶(hù)必須無(wú)條件地按照規定執行。

（3）對于少數堅決不配合的商戶(hù)，通過(guò)約見(jiàn)業(yè)主或給其經(jīng)營(yíng)制造麻煩來(lái)進(jìn)行治理。例如，向衛生部門(mén)舉報食品店，向業(yè)主公示某商鋪門(mén)口亂擺亂放等。

（4）大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業(yè)戶(hù)投訴的時(shí)候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶(hù)的訴求。

注意事項：對于住改商類(lèi)問(wèn)題，物業(yè)有告知、勸阻的義務(wù)，并無(wú)強制執法權，對于勸阻無(wú)效的，物業(yè)有義務(wù)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報告，并提供必要的配合和協(xié)助。處理過(guò)程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時(shí)實(shí)時(shí)跟進(jìn)并向關(guān)注此 事的業(yè)主匯報處理進(jìn)度，注意維護客戶(hù)關(guān)系，避免業(yè)主將 問(wèn)題矛頭指向物業(yè)。

16、業(yè)主非機動(dòng)車(chē)亂停放如何處理？

法律依據：

《物業(yè)管理條例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：①遵守管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則；②遵守物業(yè)管理區域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛生的維護等方面的規章制度。

處理流程：

（1）指定非機動(dòng)車(chē)停放區域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規整改通知單》，物業(yè)管家上門(mén)跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規停車(chē)的壞處，讓業(yè)主養成文明停車(chē)的習慣。

（2）秩序維護部巡邏人員加強園區巡視，發(fā)現違規停車(chē)及時(shí)上前制止，禮貌地勸說(shuō)業(yè)主按照小區的規定文明停車(chē)，若仍管理無(wú)效，請綜合執法介入處理。

（3）充分利用小區宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動(dòng)車(chē)的危害及給小區環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶(hù)自覺(jué)地遵守相關(guān)的停車(chē)管理規定。

17、商鋪占道經(jīng)營(yíng)如何處理？

法律依據：

（1）《物權法》第七十條：業(yè)主對建筑物內的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專(zhuān)有部分享有所有權，對專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權利。

（2）《物業(yè)管理條例》 第五十四條：利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行經(jīng)營(yíng) 的，應當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規定辦理有關(guān)手續。業(yè)主所得收益應當主要用 于補充專(zhuān)項維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì )的決定使用。

（3）對于小區外側商鋪可以啟動(dòng)城管聯(lián)合整治，按照《城市道路管理條例》的規定占道經(jīng)營(yíng)需承擔經(jīng)濟處罰。

處理流程：

（1）制定并公布《商鋪管理規約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經(jīng)營(yíng)的不良影響，可以通過(guò)和業(yè)委會(huì )溝通來(lái)加強管理。

（2）社區除了日常整治監督外，還應不定期聯(lián)合綜合執法等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整治。經(jīng)過(guò)簽署承諾書(shū)、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營(yíng)安裝隔離欄等多措并舉規范經(jīng)營(yíng)。

18、園區發(fā)現散發(fā)小廣告、推銷(xiāo)人員如何處理？

問(wèn)題探究：樓內廣告的派發(fā)有三種情況：

（1）經(jīng)批準入樓為住戶(hù)提供服務(wù)的某些人員順便所為；

（2）以探訪(fǎng)名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶(hù)親友乘隙所為；

（3）本人承做特定生意的個(gè)別住戶(hù)刻意所為(全面探明原因， 才好逐個(gè)對癥下藥。

處理流程：

（1）如果業(yè)主發(fā)現，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。

（2）了解目前情況，若推銷(xiāo)人員仍在小區內，聯(lián)系工作人員進(jìn)行處理。立即安排人員排查，確保推銷(xiāo)人員已經(jīng)離開(kāi)本小區。

（3）加強門(mén)禁管理，加強巡查監管力度；4.張貼溫馨提示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè) 主力量，共同維護小區秩序。

注意事項：

（1）管為本。通過(guò)業(yè)主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶(hù)提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先 提供正當渠道，再去堵歪門(mén)邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而 實(shí)現對其的有序管理。

（2）教為先。發(fā)現樓內派發(fā)廣告，當即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話(huà)或邀人前來(lái)，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門(mén)來(lái)接受教育，辦法巧妙)。

（3）治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實(shí)做出保證，并確實(shí)改正自己的違規行為。

19、業(yè)主無(wú)理由辱罵物業(yè)員工如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權利、財產(chǎn)權利，妨害社會(huì )管理，具有社會(huì )危害性，依照《中華人民 共和國刑法》的規定構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，由公安機關(guān)依照本法給予治安管理處罰。第二十四條有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動(dòng)秩序的，處警告或者二百元以下罰款；情節嚴重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①強行進(jìn)入場(chǎng)內的；②違反規定，在場(chǎng)內燃放煙花爆竹或者其他物品的；③展示侮辱性標語(yǔ)、條幅等物品的；④?chē)ゲ门袉T、運動(dòng)員或者其他工作人員的；⑤向場(chǎng)內投擲雜物，不聽(tīng)制止的；⑥擾亂大型群眾性活動(dòng)秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時(shí)責令其 十二個(gè)月內不得進(jìn)入體育場(chǎng)館觀(guān)看同類(lèi)比賽；違反規定進(jìn) 入體育場(chǎng)館的，強行帶離現場(chǎng)。

（2）《中華人民共和國刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會(huì )秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節惡劣的；②追逐、攔截、辱罵他人，情節惡劣的；③強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物，情節嚴重的；④在公共場(chǎng)所起哄鬧事，造成公共場(chǎng)所秩序嚴重混亂的。

探討分析：打罵門(mén)崗保安、客服前臺工作人員等。物業(yè)其他工作人員應盡量安撫業(yè)主情緒，將生氣業(yè)主帶離工作現場(chǎng)。如業(yè)主情緒過(guò)于激動(dòng)，有打人傾向，第一時(shí)間報警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時(shí)間送往醫院檢查、治療。

處理流程：

（1）首先冷靜、客觀(guān)、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當事人和知情者的情況介紹，調看現場(chǎng)錄象，確認雙方責任。

（2）物業(yè)公司約定時(shí)間，請業(yè)主委員會(huì )代表、管轄區域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題(類(lèi)似問(wèn)題請業(yè)主委員會(huì )主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì )主任的職責所在)。物業(yè)公司應詳細介紹事情經(jīng)過(guò)，并列舉人證、物證，使各個(gè)方面留下物業(yè)的管理工作認真嚴謹 的印象，且物業(yè)處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業(yè)主應對打人一事后果負責（賠償相應的損失及醫療費等）。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導應做好員工安撫工作，做好人性化關(guān)懷，避免影響其工作心情、狀態(tài)。

點(diǎn)評：對一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之，這既會(huì )挫傷我們員工的積極性，又會(huì )助長(cháng)不良現象；同時(shí)，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對容易得多。

20、綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒？如發(fā)生如何處理？

處理流程：

（1）首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區域根據實(shí)際情況必要時(shí)需設置圍擋。若以上工作落實(shí)到位，物業(yè)公司對此類(lèi)情況不負有責任。

（2）當發(fā)生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業(yè)主情緒，引導、協(xié)助就醫并采取必要的緊急處理 措施。

21、樓層生活垃圾保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？

法律依據：

（1）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的共用部位的清潔衛生。

（2）根據《城市市容和環(huán)境衛生管理條例》的規定，一切單位和個(gè)人應該按照規定在指定地點(diǎn)傾倒垃圾。物業(yè)的職責是提供垃圾收集容器，并按照規定及時(shí)清運和清理現場(chǎng)。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶(hù)的義務(wù)。

22、入戶(hù)門(mén)外側保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？

（1）住宅共用部位，是指根據法律、法規和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由單幢住宅內業(yè)主或者單幢住宅內業(yè)主及與之結構相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶(hù)外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

（2）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨水、污水 管道的流通。根據以上規定，物業(yè)對共用部位有義務(wù)進(jìn)行清潔。所以，入戶(hù)門(mén)外側在共用范圍內，有義務(wù)進(jìn)行清理。

23、業(yè)主破壞綠地如何處理？

法律依據：

《物權法》第七十三條：建筑區劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。故任何個(gè)人占用公共綠地搭建構筑物，均侵犯了業(yè)主共有財產(chǎn)權利。第八十三條：業(yè)主應當遵守法律、法規以及管理規約。業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損 害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

處理流程：

（1）要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

（2）拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道 旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動(dòng)心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動(dòng)；②管--加強秩序維護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時(shí)間點(diǎn)，指定專(zhuān)人重點(diǎn)巡邏，同時(shí)規定物業(yè)其他員工若發(fā)現有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻；③疏--營(yíng)造客觀(guān)情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開(kāi)綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴 灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時(shí)段內綠地清新 溫潤，使人們盡享自然，而又無(wú)法作出"石筍系馬"等煞風(fēng)景之舉。

（3）必要時(shí)可協(xié)調業(yè)委會(huì )、居委會(huì )、綜合執法等相關(guān)部門(mén)共同處理。

24、鄰里噪聲擾民如何處理？

法律依據：

（1）《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條：違反關(guān)于社會(huì )生活噪聲污染防治的法律規定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告；警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。

（2）《物權法》第八十四條不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權利人應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。

（3）《中華人民共和國民法通則》第八十三條：不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。

（4）《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內裝飾裝修活動(dòng)，應當嚴格遵守規定的裝飾裝修施工時(shí)間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染。

處理流程：

擾民方式：噪音擾民（施工、活動(dòng)、寵物噪音等），該問(wèn)題屬于物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。

（1）用法規的手段來(lái)實(shí)施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權利和義務(wù)，將這些管理規定和相關(guān)法規在小區公告欄、微信公眾號、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友圈等進(jìn)行宣傳，通過(guò)宣傳教育爭取得到廣大業(yè)主、住戶(hù)的認可與支持。

（2）物業(yè)做好相關(guān)問(wèn)題的安撫、調節工作，曉之以理、動(dòng)之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關(guān)證據，協(xié)助報警處理。對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，出現這類(lèi)糾紛問(wèn)題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類(lèi)物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要動(dòng)不動(dòng)就找派出所或其他政府部門(mén)干預，以免小事變大，影響管理者和用戶(hù)之間的融洽關(guān)系，妨礙以后管理工作的順利開(kāi)展。

25、業(yè)主利用公區種植瓜果蔬菜如何處理？

法律依據：《物權法》：第七十三條建筑區劃內的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區劃內的其他公共場(chǎng)所、公用設施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。

綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區域，要禮貌勸阻?？刹扇〗y一規劃綠化種植的方式避免個(gè)人對公共區域的使用。