大型商場(chǎng)和賣(mài)場(chǎng)的物業(yè)保潔方案

1.目的

為業(yè)戶(hù)與顧客提供優(yōu)美、舒適、潔凈的生活、辦公和經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購物環(huán)境。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理服務(wù)區域內的保潔與環(huán)境管理服務(wù)。

3.保潔服務(wù)標準

3.1 基本要求

3.1.1 保潔工應按公司規定統一著(zhù)裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

3.1.2 遵守服務(wù)單位的規章制度，聽(tīng)取業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

3.1.3 按照保潔服務(wù)規范、標準作業(yè)規程實(shí)現標準化操作。

3.1.4 為服務(wù)單位營(yíng)造一個(gè)明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的辦公和購物環(huán)境。

3.1.5 敬業(yè)愛(ài)崗，愛(ài)物物業(yè)設施和相關(guān)財物。

3.1.6 為顧客、為業(yè)戶(hù)著(zhù)想，禮貌、周全、主動(dòng)、熱情地配合相關(guān)方做好服務(wù)工作。

3.1.7 確保業(yè)戶(hù)安全，防止對第三者的意外傷害。

3.1.8 保潔服務(wù)過(guò)程中，防止出現二次污染。

3.2 行為規范

3.2.1 不得穿工服在工作場(chǎng)所閑聊、吸煙、閑轉。

3.2.2 不得在通道和客人搶道，員工應順著(zhù)墻邊走。

3.2.3 手持塵布擦地時(shí)，注意形象，禁止用腳擦地，嚴禁坐在地上清潔。

3.2.4 用拖把托地時(shí)，應注意從左向右，邊拖邊退；注意動(dòng)作幅度不要太大，以免將污水濺到客人身上。

3.2.5 持拖把行走時(shí)，應注意豎直提起拖把。

3.2.6 洗拖把時(shí)，注意身后客人，以免撞傷。

3.2.7 嚴禁將垃圾和塵土掃到通道中間。

3.2.8 掃地時(shí)和客人保持一定距離，腳步適中，嚴禁沖撞和阻擋客人。注意回避客人。注意掃把不要離地太高，灰塵飛揚。

3.2.9 嚴禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。

3.2.10 嚴禁在工作場(chǎng)所大聲叫喊和奔跑。

3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮貌用語(yǔ)。

3.2.12 上班期間不得會(huì )客，如有急事應在辦公室會(huì )客，并經(jīng)得上級同意。

3.2.13 工作要精神飽滿(mǎn)，操作要符合規范。

3.2.14 嚴禁和客人爭吵，嚴禁和同事?tīng)幊郴蜴覒虼螋[。

3.2.15 禁止在工作現場(chǎng)任何地方坐下，應在指定地方休息。

3.2.16 注意工具的清潔，且將工具間整齊的擺放在工具間。

3.3 儀容儀表標準

3.3.1 員工上班時(shí)必須穿著(zhù)整潔的工作服，戴好工牌。要求制服干凈平整無(wú)破損并扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子不得露腳趾。

3.3.2 男士頭發(fā)必須整齊，不留長(cháng)發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不過(guò)耳，必須每天刮胡須。

3.3.3 女士頭發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩必須盤(pán)起。

3.3.4 不得佩戴飾物和留長(cháng)指甲，要經(jīng)常修剪指甲。

3.3.5 制服口袋不得裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

3.3.6 勤洗手洗臉，并保持鞋子的干凈。

3.4 禮貌禮節的要求

3.4.1 與人講話(huà)時(shí)要面帶微笑注視對方，并隨時(shí)注意會(huì )帶給對方的問(wèn)題。

3.4.2 必須時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，如：請、對不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。

3.4.3 隨時(shí)注意向管理人員和客人問(wèn)好致意。

3.4.4 嚴禁在通行時(shí)和客人搶道，員工應順著(zhù)墻邊走。

3.4.5 客人問(wèn)路回答時(shí)嚴禁隨手用工具或手指指引，應四指并攏，手臂彎曲，用手勢指出方向。

3.4.6 推塵時(shí)與客人保持一定距離，嚴禁沖撞和阻擋客人，注意回避客人。

3.4.6 做錯事時(shí)，必須首先道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理。

3.4.6 遇到有關(guān)公司投訴時(shí)，無(wú)論是否與己相關(guān)，首先應代表公司向甲方或客人道歉，不得講“不是我的事”、“我不知道”等語(yǔ)言。

3.4.6 得到任何人幫助時(shí)，應表示感謝。

3.4.6 得到表?yè)P時(shí)，應回答“謝謝，這是我應該做的”。

3.4.6 不得直接拒絕業(yè)戶(hù)的要求，當無(wú)法做到時(shí)，應盡量給對方解釋?zhuān)郧笳徑狻?br />
3.5 服務(wù)質(zhì)量要求

3.5.1 不同材質(zhì)的地表面應保持材料的原有色澤，無(wú)霧花現象出現。磚面、拼縫、層板伸縮縫護罩面、貨架底座空間、邊沿線(xiàn)等應光潔，無(wú)積垢、灰塵、紙屑、殘渣、水跡和膠黏物等，保持地面干燥清潔。

3.5.2 內墻面、天花、頂角、轉角及墻踢腳等處應保持粉刷涂料原色，無(wú)積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。

3.5.3 玻璃門(mén)、玻璃窗等表面應潔凈、明亮，無(wú)水跡、指印和張貼物。

3.5.4 窗臺及上下四周接縫處等應光潔，無(wú)灰塵、水跡和霉斑。

3.5.5 門(mén)面、門(mén)框、門(mén)背等處應保持本色光澤、花紋清晰，無(wú)油跡和灰塵，金屬門(mén)飾、門(mén)鎖、門(mén)附件等應保持金屬光亮，無(wú)銹斑、污跡和水跡。

3.6 各類(lèi)設施保潔服務(wù)標準質(zhì)量要求

3.6.1自動(dòng)扶梯和垂直電梯

a、扶梯金屬踏板表面無(wú)銹斑和污跡，槽縫無(wú)殘留垃圾。

b、扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無(wú)水跡和污跡。橡膠護手表面應保持光潔，無(wú)膠黏物及油跡。

c、直梯召喚面板應光亮，無(wú)指印和污跡。

d、直梯電梯轎廂門(mén)和內壁面應保持光亮潔凈，無(wú)指印、污跡和膠黏物。

e、直梯地面無(wú)灰塵、腳印、紙屑和膠黏物

3.6.2 其它設施保潔服務(wù)質(zhì)量要求

a、照明燈具（包括應急燈）應保持清潔明亮，燈具無(wú)積塵。

b、燈罩應明亮，無(wú)灰塵和蜘蛛網(wǎng)。

c、各樓層的風(fēng)機和風(fēng)口百葉窗無(wú)積塵、油垢和蜘蛛網(wǎng)。

d、消防排煙裝置、報警裝置和外漏管道應無(wú)積塵和污跡。

e、消火栓箱玻璃應清潔明亮，箱內消防帶、誰(shuí)嘴，閥門(mén)無(wú)積塵。

3.7 商業(yè)物業(yè)公共區域保潔服務(wù)質(zhì)量要求

3.7.1辦公區域

a、辦公區域會(huì )議室、領(lǐng)導辦公室的木制家具、沙發(fā)等應保持表面光潔，無(wú)灰塵。

b、輔助設施的物體表面無(wú)積塵和污跡。

3.7.2大堂

大堂環(huán)境應整潔，墻面應清潔光亮，地面無(wú)紙屑和水跡。

3.7.3室內走道

a、門(mén)、閉門(mén)器的清潔要求見(jiàn)本標準3.2.5。

b、樓梯無(wú)痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。

c、扶手欄桿應潔凈，無(wú)污跡和灰塵。

d、通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見(jiàn)本3.4.3 a)。

3.7.4洗手間

a、鏡面應明凈，無(wú)水跡、指印和霧水。

b、臺盆和臺面應有光澤，無(wú)積垢，銹跡、皂跡和污垢。

c、便斗內應放置衛生球，無(wú)黃斑，銹跡和污垢。

d、坐便器外部無(wú)污垢，內部無(wú)黃斑。

e、廢紙簍無(wú)污跡和臭味。

f、煙灰缸表面無(wú)積垢，內部無(wú)黃斑，缸內煙蒂不超過(guò)5個(gè)。

g、地面無(wú)污穢物、水跡和腳印。

3.7.5茶水間

a、水池內無(wú)茶葉殘雜物，水池落水口無(wú)異味散發(fā)。

b、垃圾桶蓋保持封閉狀態(tài)，蓋與桶原配，垃圾不得超出桶口，桶表面無(wú)污跡，桶內無(wú)積水和異味散發(fā)。

3.7.6顧客休息區域

a、座椅應保持清潔，無(wú)腳印、水跡和污跡。

b、煙灰缸清潔要求見(jiàn)本標準3.3.4 f)。

c、地面應保持整潔，花盆內無(wú)煙蒂、雜物，綠葉無(wú)浮沉。

3.7.7門(mén)前區域

a、門(mén)前金屬標牌和大理石表面應保持光亮、光滑、光亮，無(wú)水跡和灰塵。

b、平臺臺階應保持清潔，無(wú)紙屑、痰跡和污跡。

3.7.8外圍場(chǎng)地

a、外圍場(chǎng)地應保持干凈、平整，無(wú)積水、殘葉和垃圾。

b、門(mén)前無(wú)泥沙，花壇內無(wú)煙蒂、雜物，走道和路邊無(wú)廢棄物。

3.7.9外墻立面

主要是1層外墻立面保持材料原有光澤，無(wú)積塵和污跡。

3.7.10地下車(chē)庫

a、車(chē)庫地面無(wú)積水、積塵、油跡和垃圾。

b、照明燈具清潔要求見(jiàn)3.3.2 b)。

c、消防設施清潔見(jiàn)本標準3.3.2 d)和e)。

d、車(chē)庫標識標牌清潔要求見(jiàn)本標準3.4.3 a)。

e、車(chē)庫應定期噴灑滅害藥水進(jìn)行消毒處理，定期送排風(fēng)，保持空氣流通，無(wú)異味。

3.7.11天臺和天溝

a、天臺應保持清潔、無(wú)垃圾、煙蒂和堆積物。

b、天溝無(wú)淤泥、雜物，保持流水暢通。

3.7.11工具間

工具間應保持清潔，地面無(wú)積塵，墻面無(wú)霉斑，工具存放應清潔，無(wú)污跡。

3.7.12垃圾放置處

a、垃圾放置處應定期消毒，保持干凈、衛生，周邊無(wú)垃圾、蚊蠅、污水和臭味。

b、可回收垃圾，在制定區域存放，沒(méi)有亂堆亂放。

3.7.13植物小品

所有植物花盆內無(wú)雜物，花盆外無(wú)塵、無(wú)污跡，花盆底座無(wú)污跡、無(wú)積水。

3.8材料分類(lèi)保潔服務(wù)質(zhì)量要求


3.9 賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)區域清潔質(zhì)量要求（經(jīng)營(yíng)單位負責）

3.9.1通道地面保持干燥和清潔。

3.9.2 寄物箱表面、內部保持清潔，無(wú)污跡和灰塵。頂部無(wú)雜物堆放和積塵。

3.9.3 玻璃、鏡面應保持清新，表面無(wú)灰塵、污痕。

3.9.4 區域內柜臺底座表面應保持材料的原有色澤，無(wú)拖布甩水痕跡。

3.9.5 聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表面無(wú)灰塵。

3.9.6 廣告燈箱框架、燈片無(wú)污跡和水跡。

3.9.7 區域內柱面應保持光滑、光亮，無(wú)水跡和灰塵。

3.9.8 應及時(shí)清理場(chǎng)內拆卸的包裝物，保持場(chǎng)內道路暢通，以防顧客絆倒。

3.9.9 電源插座表面板應保持清