物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意度調查方案和物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查表

第一步：確定調查內容

業(yè)主滿(mǎn)意度調查應涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面：

1、小區工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

2、小區設施設備維護情況

（1）電梯、機電設備的維護情況；

（2）供水、機電公用設備的運行維護情況；

（3）小區墻體維護情況；

（4）小區娛樂(lè )設備維護情況。

3、小區管理服務(wù)情況

（1）安全管理服務(wù)情況；

（2）環(huán)境管理服務(wù)情況；

（3）社區文化服務(wù)情況。

4、社區信息及社區政策處理情況

（1）業(yè)主投訴意見(jiàn)處理及時(shí)性和處理結果情況；

（2）停水、停電等信息預先通知情況；

（3）社區政策落實(shí)情況。

5、小區收費情況

（1）小區物業(yè)收費情況；

（2）業(yè)主對小區物業(yè)收費標準的評價(jià)。

6、小區住宅房屋舒適情況

（1）業(yè)主對住宅設計的滿(mǎn)意情況；

（2）業(yè)主對房屋工程質(zhì)量的滿(mǎn)意情況。

第二步：發(fā)布調查通知

為了使業(yè)戶(hù)對調查工作提前做好準備，物業(yè)經(jīng)理應在調查工作之前發(fā)布調查通知，可張貼在小區公告欄中。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿(mǎn)意度調查通知

尊敬的業(yè)主:

你們好 ！

為了讓大家又一個(gè)良好的居住環(huán)境，提高 × × 物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量，× × 物業(yè)公司將進(jìn)行第 次滿(mǎn)意度調查工作。被調查對象為 花園一期、二期業(yè)主，滿(mǎn)意度調查表發(fā)放時(shí)間為本周六（ 月 日）,屆時(shí)由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來(lái)物業(yè)公司進(jìn)行滿(mǎn)意度調查表的填寫(xiě)，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢發(fā)送至電子信箱 ，如有疑問(wèn)請撥打電話(huà) 進(jìn)行咨詢(xún)。（本次滿(mǎn)意度調查時(shí)間為10個(gè)工作日）。

感謝大家對我們工作的積極配合！

XX物業(yè)管理有限公司

XX年XX月XX日

第三步：設計調查問(wèn)卷

對業(yè)主的滿(mǎn)意度調查方式很多，如上門(mén)調查，即業(yè)主親自上門(mén)或者安排專(zhuān)門(mén)員工上門(mén)調查等。 不過(guò)一般用得最多的還是問(wèn)卷調查，即由本物業(yè)公司根據業(yè)主關(guān)心的各個(gè)方面設計出問(wèn)卷調查表，由業(yè)主填寫(xiě)，以此來(lái)收集業(yè)主對物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，如下例所示。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷

尊敬的各位業(yè)主：

大家好！

為了不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調查，請在您認為合適的選項中劃“√”。該調查是我們公司對“****年物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪(fǎng)，以便作為我們今后改善小區物業(yè)管理的依據，您的真實(shí)回答會(huì )對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！

（一）綜合管理服務(wù)類(lèi)

1、您對現在所住小區的物業(yè)是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

2、您覺(jué)得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？

□物業(yè)人員統一著(zhù)裝、行為規范、服務(wù)熱情

□物業(yè)對公共設施、小區整體綠化、室內保潔、垃圾處理的維護

□安全防范，對外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的檢查

□小區內機動(dòng)車(chē)輛違章停放

□對業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結構的干預和阻止

3、您對小區服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩載標志、行為規范、服務(wù)熱情方面是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

4、您知道我們設有24小時(shí)服務(wù)投訴電話(huà)嗎？（××××××××）

□知道 □不知道

5、對物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話(huà)和人員值班情況是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意您

6、您對投訴處理是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調查，您認為頻次是否合理？

□合理 □不合理

8、您認為目前所住小區的物業(yè)費合理嗎？

□偏高 □合理 □偏低

（二）室內保潔服務(wù)類(lèi)

1、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

2、您對小區道路的衛生是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

3、您對小區樓道的衛生是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

（三）秩序維護服務(wù)類(lèi)

1、您對小區嚴格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

2、您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線(xiàn)路是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

3、您對小區車(chē)輛停放秩序是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

（四）室外衛生及綠化的服務(wù)水平

1、您對小區的整體綠化是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

2、對小區綠化帶上的衛生是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

3、對小區綠化的修剪是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

（五）維修服務(wù)類(lèi)

1、您對目前維修服務(wù)工作總體評價(jià)？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

2、您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

3、您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門(mén)維修的及時(shí)率是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

4、您對小區內公共設施設備的維修保養工作是否滿(mǎn)意？

□非常滿(mǎn)意 □滿(mǎn)意 □基本滿(mǎn)意

□一般 □不滿(mǎn)意 □非常不滿(mǎn)意

（六）其它

1、您對我們物業(yè)公司有什么建議？

2、您對我們物業(yè)公司有什么要求？

再次感謝您的支持與配合！

房號****； 業(yè)主簽名***

****年**月**日

備注：

滿(mǎn)意度調查指標介紹

1、調查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案：A、非常滿(mǎn)意B、滿(mǎn)意C、一般D、不滿(mǎn)意E、非常不滿(mǎn)意， 分別置換為5、4、3、2、1分。

2、計算方法：?jiǎn)雾棟M(mǎn)意度=得分之和÷有效答卷數量

平均滿(mǎn)意度=各單項滿(mǎn)意度之和÷單項滿(mǎn)意度數量

問(wèn)卷指標設計與內容

1、問(wèn)卷以封閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并確保調查的方向性、目的性和可控性。

2、問(wèn)卷從影響內部客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)重要維度分別展開(kāi)設計問(wèn)題。輔以綜合評價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問(wèn)題。

第四步：發(fā)放和收集問(wèn)卷

調查時(shí)間

第一階段：設計準備階段（5天），編制方案，調查問(wèn)卷設計溝通，人員培訓、資料印刷。

第二階段：報告執行，走訪(fǎng)完成（一周），調查走訪(fǎng)，回收問(wèn)卷。

第三階段：調查問(wèn)卷復核、錯誤修正、數據分析、成果報告（十天），調查結果形成報告。

發(fā)放調查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間，例如在節假日、周末或在晚間，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間應控制在15分鐘以?xún)取?br />
調查方法

入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、普查

本次調查采取調查員（小區保安）入戶(hù)調查的方法，調查員要先經(jīng)過(guò)培訓，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調查的組織實(shí)施：

1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導、監督調查過(guò)程，匯 總、分析數據。

2、各項目管理處負責調查具體實(shí)施，成立調查小組、明確職責分工。

3、各職能部門(mén)配合本次業(yè)主滿(mǎn)意度調查實(shí)施，并承擔部分調查任務(wù)。

訪(fǎng)問(wèn)流程：

1、首先對所有參與訪(fǎng)問(wèn)員工進(jìn)行內部培訓；

2、訪(fǎng)問(wèn)員先進(jìn)行一次試訪(fǎng)，調查負責人并對試訪(fǎng)的問(wèn)題進(jìn)行講解和評價(jià)；

3、大范圍訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。本次調查訪(fǎng)問(wèn)員在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中盡量對客戶(hù)我們工作的支持表示感謝，避免過(guò)多辯解。對于訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中客戶(hù)提出的比較緊急問(wèn)題，訪(fǎng)問(wèn)員需進(jìn)行整理匯況第二天轉責任部門(mén)處理。

4、問(wèn)卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責；

5、問(wèn)卷復核（復核比例100％），管理部負責。

6、數據處理

（1）數據錄入

（2）邏輯檢查

7、結果分析

（1）現狀分析

（2）改進(jìn)建議

形成初步的調查報告

第五步：撰寫(xiě)調查報告

每次調查結束后，物業(yè)經(jīng)理都應對所有調查問(wèn)卷進(jìn)行統計分析，將業(yè)主對問(wèn)卷中提到的各項目意見(jiàn)和建議明確列出，撰寫(xiě)相關(guān)報告，并著(zhù)手在下階段工作中予以改進(jìn)。

物業(yè)經(jīng)理切忌只調查不行動(dòng)，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對物業(yè)公司的更加信任。

范本：

業(yè)主滿(mǎn)意度調查分析報告

一、調查背景：

按照既定工作計劃，進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調查，了解物業(yè)公司近半年來(lái)的工作情況。

二、調查目的：

1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿(mǎn)足業(yè)主合理需求；

2、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意度；

三、調查方式：

1、上門(mén)回訪(fǎng)

2、問(wèn)卷調查

3、日常溝通

四、調查內容：

1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象；

2、管理人員服務(wù)；

3、維修服務(wù)；

4、公共設施設備；

5、保潔、綠化；

6、公共秩序維護；

五、調查分析：

（一）調查情況：發(fā)放問(wèn)卷xx份，實(shí)際回收xx份，可用問(wèn)卷xx份。

（二）評估方法：(1)滿(mǎn)意；(2)基本滿(mǎn)意；(3)一般；(4)不滿(mǎn)意；(5)非常不滿(mǎn)意。

備注：

1、綜合管理服務(wù)類(lèi)調查的滿(mǎn)意率為89%；

2、維修服務(wù)類(lèi)調查的滿(mǎn)意率為76%；

3、保潔服務(wù)類(lèi)調查的滿(mǎn)意率為78%；

4、秩序部調查的滿(mǎn)意率為74%；

5、綠化類(lèi)調查的滿(mǎn)意率為79%；

六、其他問(wèn)題及建議：

1. 小區停車(chē)問(wèn)題：A、地面停車(chē)混亂B、地下停車(chē)位收費過(guò)高；

2. 小區內樓道衛生較好，標準有待繼續提高；

3. 小區保安：A、門(mén)崗形同虛設B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位；

4. 解決問(wèn)題效率有待提高；

5. 小區綠化需進(jìn)一步完善；

6. 公共走廊墻磚脫落嚴重；

7. 小區應加強監控力度；

七、調查總結：

此次調查的結果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿(mǎn)意度較高，其對我公司服務(wù)軟件的評價(jià)要遠高于硬件服務(wù)，小區停車(chē)、解決問(wèn)題的效率、監控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問(wèn)題，妥善解決或給業(yè)主以滿(mǎn)意答復將會(huì )更進(jìn)一步提升業(yè)主對物業(yè)總體的印象及滿(mǎn)意度。

而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內，小區保潔、安保問(wèn)題、管理人員辦事效率、維修及時(shí)率還有待進(jìn)一步的提高，其主要意見(jiàn)反映如下：

(一) 小區保潔：

a. 業(yè)主普遍認為其服務(wù)效率有待提高；

b. 樓道及公共區域衛生質(zhì)量基本上達到物業(yè)費收取的相應標準；

(二) 小區安保：

a. 業(yè)主缺乏對小區安保的信心，其主要原因多源自于細節問(wèn)題未處理好；

b. 安保形象差（門(mén)崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方）；

c. 門(mén)崗出入管理混亂；

d. 夜間巡邏不到位；

（三）管理人員辦事效率較好；

（四）維修及時(shí)率基本還可以，有待進(jìn)一步提高；

經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪(fǎng)可知，多數業(yè)主對我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細節問(wèn)題上做的還有待提高，這也是業(yè)主提的較多的問(wèn)題。以上調查分析、總結，以我客服中心發(fā)送調查問(wèn)卷、上門(mén)回訪(fǎng)、日常受理業(yè)主訴求、報修的溝通為主要依據。

第六步：公示和改進(jìn)

致小區業(yè)主的一封信

——關(guān)于業(yè)主滿(mǎn)意度調查反映的問(wèn)題處理回復

為了2017年下半年更好的為各位業(yè)主服務(wù)，我公司某項目管理處近期組織了一次業(yè)主滿(mǎn)意度調查，針對業(yè)主提出的各項合理建議和意見(jiàn)進(jìn)行了分析匯總，并召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議就業(yè)主所提問(wèn)題進(jìn)行了研究，現將業(yè)主集中關(guān)注問(wèn)題回復如下：

一、電動(dòng)車(chē)充電：

關(guān)于電動(dòng)車(chē)充電問(wèn)題，我物業(yè)公司極為重視，對其他小區充電情況進(jìn)行考察，旨在給業(yè)主提供一個(gè)便捷、安全、經(jīng)濟效益的充電環(huán)境，就目前所掌握情況，多數小區電動(dòng)車(chē)露天充電存在極大弊端，造成電動(dòng)車(chē)電瓶燒壞，甚至出現自燃狀況，誘發(fā)火災，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動(dòng)車(chē)充電積極獻計獻策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區衛生、綠化問(wèn)題：

1、立即著(zhù)手保潔崗位的人員調整；

2、加強保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓，提高衛生標準；

3、定期對小區公共綠地及樓道進(jìn)行消殺，同時(shí)希望各位業(yè)主養成出入關(guān)門(mén)以及良好的衛生習慣，生活垃圾不要隨處亂扔；

4、關(guān)于小區綠化，我物業(yè)公司已安排專(zhuān)人負責，進(jìn)行定期維護、修剪、澆水；

三、小區停車(chē)：

1、對非機動(dòng)車(chē)輛我們將安排巡邏隊員進(jìn)行規整，同時(shí)希望各位業(yè)戶(hù)主動(dòng)把車(chē)輛停放在車(chē)棚內；

2、針對小區車(chē)輛被劃，我們會(huì )加大巡查力度，增布崗哨、增加監控的方法去防范；

四、門(mén)崗出入管理：

1、我們將對提出所存在的問(wèn)題整改，進(jìn)行一次集訓整頓，從責任心，服務(wù)意識上下手，在專(zhuān)業(yè)上進(jìn)行培訓；

2、平時(shí)工作中我們加大自查與督察，同時(shí)希望各位業(yè)戶(hù)在百忙中多提出寶貴意見(jiàn)，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設和諧穩定的生活環(huán)境

3、關(guān)于機動(dòng)車(chē)停放，公司會(huì )在2018年10月中旬將門(mén)崗智能系統修復啟用，2018年11月中旬將地面車(chē)位進(jìn)行抽簽安排。

五、其他問(wèn)題：

1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經(jīng)做了一次全面仔細統計，現在正進(jìn)行集中處理維修中；

2、業(yè)主反映應加強巡邏及監控力度，我物業(yè)公司已采取相應措施；

我公司感謝一年來(lái)廣大業(yè)主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)作為管理人員，我們亦希望各位業(yè)主共同參與小區建設工作，積極獻計獻策，我們會(huì )虛心汲取廣大業(yè)主的建議，同各位業(yè)主針對小區各項工作實(shí)現共管共治！

讓我們攜起手來(lái)，共創(chuàng )優(yōu)美、舒適、和諧家園！

****物業(yè)管理有限公司

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