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商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合小區物業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言規范培訓資料
商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合小區物業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言規范培訓資料
一、語(yǔ)言規范
1、正確的語(yǔ)言使用準則為:得體、慷慨、贊美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱(chēng)呼顧客,不直呼其名;
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語(yǔ)。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便,為顧客解難。避免向顧客說(shuō)"沒(méi)有"、"我們不管"、"您自己去問(wèn)"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是,顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話(huà)、總結;
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;
1.3.3顧客的錯誤,應委婉、有禮貌地指出,不要直截了當,在眾目睽睽下指正;
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4贊美
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰,帶來(lái)共同的話(huà)題;
1.4.2贊美要實(shí)在、具體,不要說(shuō)"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語(yǔ)句;
1.4.3贊美的內容因人而異,不要像公式一樣照搬;
1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候,說(shuō)上體貼關(guān)懷的話(huà)比贊美更有效。
1.5一致
1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn),讓顧客引起共鳴;
1.5.2設身處地為顧客著(zhù)想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難;
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語(yǔ)氣:語(yǔ)氣比內容更重要(經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,不斷改進(jìn))
2.1恰當的語(yǔ)氣是:肯定的音調
2.1.1平調或降調的語(yǔ)氣表達自信和肯定;
2.1.2升調的語(yǔ)氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會(huì )讓顧客產(chǎn)生感人的力量,倍感親切;
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快,顧客會(huì )樂(lè )于與你溝通和交流;
2.4適當的節奏
2.4.1適當控制語(yǔ)言節奏的快慢和語(yǔ)句的斷續停頓。
3、禮貌用語(yǔ)--示范語(yǔ)言
3.1問(wèn)候語(yǔ):"您好,李先生。""上午好,張小姐。"
3.2歡迎語(yǔ):"歡迎光臨!""歡迎您入住。"
3.3祝賀語(yǔ):"恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂(lè )";
3.4告別語(yǔ):"再見(jiàn)""晚安""歡迎您下次再來(lái)";
3.5道歉語(yǔ):"對不起,我未能聽(tīng)清楚您的話(huà),請您再重復一遍好嗎?""對不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會(huì )了,請您多原諒。""對不起,讓您久等了"
3.6道謝語(yǔ):"謝謝您的建議。""您過(guò)獎了,我們會(huì )繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您,請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開(kāi)展。"
3.7應答語(yǔ):"好的,我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢(xún)一下落實(shí)的情況。""請放心,我會(huì )將您的意見(jiàn)轉達給我們的領(lǐng)導。""請不要客氣,這是我應該做的。"
3.8基本禮貌用語(yǔ)十字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
二、方法技巧
1.上門(mén)收費工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費人員自己要有自信心,堅信一定能把錢(qián)收回來(lái),讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信,當一名成員收費受阻時(shí),其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策。
2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來(lái),比如:秩序維護員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了,讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費的氣氛,隨著(zhù)時(shí)間的推移,讓不交費的業(yè)主感覺(jué)很難為情。
3.加強上門(mén)收費培訓工作。工作小組定時(shí)為收費成員開(kāi)總結會(huì ),遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應對措施。
4.建立“直通車(chē)”、“無(wú)障礙通道”,對于收費工作受阻的問(wèn)題,物業(yè)職責之內力所能及,在第一時(shí)間給業(yè)主解決,速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費為由來(lái)推拖,此時(shí)一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個(gè)電話(huà),并與業(yè)主約定交費時(shí)間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì )如期來(lái)交物業(yè)費,收費人員一定要有主動(dòng)意識。
二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費,此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時(shí)間,過(guò)一天或一夜,業(yè)主都有可能會(huì )變卦,再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對無(wú)理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅定收費的立場(chǎng)。若有需要,可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通,直至交費。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門(mén)拜訪(fǎng)”。
8.明確分工,對癥下藥。對于收費過(guò)程中的問(wèn)題,要分類(lèi)對待,專(zhuān)業(yè)分工;收費時(shí)間緊迫,解決問(wèn)題要量化,到底多長(cháng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費核心成員對這些問(wèn)題有必要一戶(hù)一戶(hù)的核查。
9.對遺留問(wèn)題要敢于面對和解決,有問(wèn)題暴露是好事,積壓時(shí)間越長(cháng),越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時(shí)間向直接上級反映,爭取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通,有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會(huì )起到積極的影響。
11.做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論;此時(shí),則我方要采取主動(dòng),通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò )等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作,積極交費。
12.收費工作要“心到、做到、嘴到”,收費成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。
一、語(yǔ)言規范
1、正確的語(yǔ)言使用準則為:得體、慷慨、贊美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱(chēng)呼顧客,不直呼其名;
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語(yǔ)。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便,為顧客解難。避免向顧客說(shuō)"沒(méi)有"、"我們不管"、"您自己去問(wèn)"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是,顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話(huà)、總結;
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己,向顧客邀功;
1.3.3顧客的錯誤,應委婉、有禮貌地指出,不要直截了當,在眾目睽睽下指正;
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4贊美
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰,帶來(lái)共同的話(huà)題;
1.4.2贊美要實(shí)在、具體,不要說(shuō)"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語(yǔ)句;
1.4.3贊美的內容因人而異,不要像公式一樣照搬;
1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候,說(shuō)上體貼關(guān)懷的話(huà)比贊美更有效。
1.5一致
1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn),讓顧客引起共鳴;
1.5.2設身處地為顧客著(zhù)想,站在顧客的角度想總是,讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難;
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語(yǔ)氣:語(yǔ)氣比內容更重要(經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,不斷改進(jìn))
2.1恰當的語(yǔ)氣是:肯定的音調
2.1.1平調或降調的語(yǔ)氣表達自信和肯定;
2.1.2升調的語(yǔ)氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會(huì )讓顧客產(chǎn)生感人的力量,倍感親切;
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快,顧客會(huì )樂(lè )于與你溝通和交流;
2.4適當的節奏
2.4.1適當控制語(yǔ)言節奏的快慢和語(yǔ)句的斷續停頓。
3、禮貌用語(yǔ)--示范語(yǔ)言
3.1問(wèn)候語(yǔ):"您好,李先生。""上午好,張小姐。"
3.2歡迎語(yǔ):"歡迎光臨!""歡迎您入住。"
3.3祝賀語(yǔ):"恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂(lè )";
3.4告別語(yǔ):"再見(jiàn)""晚安""歡迎您下次再來(lái)";
3.5道歉語(yǔ):"對不起,我未能聽(tīng)清楚您的話(huà),請您再重復一遍好嗎?""對不起,是我們未能向您解釋清楚,讓您誤會(huì )了,請您多原諒。""對不起,讓您久等了"
3.6道謝語(yǔ):"謝謝您的建議。""您過(guò)獎了,我們會(huì )繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您,請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作,使這件事能順利開(kāi)展。"
3.7應答語(yǔ):"好的,我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢(xún)一下落實(shí)的情況。""請放心,我會(huì )將您的意見(jiàn)轉達給我們的領(lǐng)導。""請不要客氣,這是我應該做的。"
3.8基本禮貌用語(yǔ)十字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
二、方法技巧
1.上門(mén)收費工作首先要有自信心,包括兩方面:一是我們收費人員自己要有自信心,堅信一定能把錢(qián)收回來(lái),讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信,當一名成員收費受阻時(shí),其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策。
2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來(lái),比如:秩序維護員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了,讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費的氣氛,隨著(zhù)時(shí)間的推移,讓不交費的業(yè)主感覺(jué)很難為情。
3.加強上門(mén)收費培訓工作。工作小組定時(shí)為收費成員開(kāi)總結會(huì ),遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應對措施。
4.建立“直通車(chē)”、“無(wú)障礙通道”,對于收費工作受阻的問(wèn)題,物業(yè)職責之內力所能及,在第一時(shí)間給業(yè)主解決,速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費為由來(lái)推拖,此時(shí)一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個(gè)電話(huà),并與業(yè)主約定交費時(shí)間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì )如期來(lái)交物業(yè)費,收費人員一定要有主動(dòng)意識。
二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費,此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時(shí)間,過(guò)一天或一夜,業(yè)主都有可能會(huì )變卦,再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對無(wú)理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅定收費的立場(chǎng)。若有需要,可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通,直至交費。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門(mén)拜訪(fǎng)”。
8.明確分工,對癥下藥。對于收費過(guò)程中的問(wèn)題,要分類(lèi)對待,專(zhuān)業(yè)分工;收費時(shí)間緊迫,解決問(wèn)題要量化,到底多長(cháng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費核心成員對這些問(wèn)題有必要一戶(hù)一戶(hù)的核查。
9.對遺留問(wèn)題要敢于面對和解決,有問(wèn)題暴露是好事,積壓時(shí)間越長(cháng),越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時(shí)間向直接上級反映,爭取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通,有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會(huì )起到積極的影響。
11.做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論;此時(shí),則我方要采取主動(dòng),通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò )等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作,積極交費。
12.收費工作要“心到、做到、嘴到”,收費成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。
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