商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員培訓內容：應知知識和應會(huì )內容

（一）商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應知

1、公司服務(wù)理念是什么？

答：事事想著(zhù)業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當好保姆、做好管家、交好朋友。

2、公司企業(yè)精神是什么？

答：業(yè)戶(hù)至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng )新、團結奉獻、追求卓越。

3、公司質(zhì)量目標是什么？

答：顧客滿(mǎn)意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好率100％，管轄區內重大安全責任事故為0，維修及時(shí)率達95％以上，維修返修率為0。

4、小區物業(yè)費從何時(shí)計收？

答：根據有關(guān)物業(yè)管理法規規定，物業(yè)費的收取時(shí)間以開(kāi)發(fā)商收樓通知書(shū)約定時(shí)間開(kāi)始計收費用。（我們是從業(yè)主領(lǐng)房開(kāi)始算的）

5、當業(yè)主提出物業(yè)費是否包含公共水電費分攤？

答：物業(yè)費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶(hù)），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶(hù)，公共綠化養護用水，由物業(yè)公司承擔，不在分攤范圍之內。

6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？

答：為了保障業(yè)主購買(mǎi)的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區景觀(guān)的統一，開(kāi)發(fā)商根據本樓盤(pán)的特色設計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)中心申報批準后方可進(jìn)行?？偟囊螅簾o(wú)論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

7、物業(yè)費的服務(wù)內容是哪些？

答：1）房屋共用部位的維護和管理；

2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；

3）環(huán)境衛生管理；

4）交通秩序的管理；

5）車(chē)輛停放管理；

6）治安防范管理；

7）公共地方綠化養護和管理。

8、公共部位可以隨意占用嗎?

答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關(guān)規定，產(chǎn)權人和使用人不得擅自占用公共場(chǎng)地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門(mén)有權勸阻、制止并向有關(guān)行政機關(guān)報告。同時(shí)有權有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發(fā)現有人占用公共區域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

9、為什么只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等）

答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為園區目前還在開(kāi)發(fā)建設中，還沒(méi)有通過(guò)園區的整體綜合驗收，開(kāi)發(fā)商提供的涼亭等園建構筑建是通過(guò)建設規劃部門(mén)審批備案的，故不會(huì )影響園區的整體綜合驗收。如業(yè)戶(hù)堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門(mén)審批同意備案。

另一方面，開(kāi)發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶(hù)型的生活必須而設的（如解決某些戶(hù)型晾曬衣服務(wù)問(wèn)題） 。

10、因房子存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)戶(hù)能否拒交物業(yè)費？

答：房子質(zhì)量問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負責的范疇，因為物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶(hù)一般不應該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付物業(yè)費。業(yè)戶(hù)只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶(hù)可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修（物業(yè)只是中間橋梁作用）。

11、業(yè)主辦理了入伙手續但沒(méi)入住，也要交物業(yè)費嗎？

答：是的，要交物業(yè)費。因為在法律意義上講，該單元的所有權已經(jīng)由開(kāi)發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)（比如：設施設備的養護，清潔綠化等服務(wù)）所以，即使沒(méi)入住也是要交物業(yè)費的。

12、如業(yè)主詢(xún)問(wèn)《臨時(shí)管理規約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區別？

答：《臨時(shí)管理規約》規范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內容和服務(wù)標準。

13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償？（如：汽車(chē)被劃）

答：《物業(yè)管理條例》第47條：物業(yè)管理企業(yè)應當做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。保安服務(wù)內容不包含對住戶(hù)室內財產(chǎn)的安全保衛工作，物業(yè)公司收取的費用僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規定要求，物業(yè)公司就沒(méi)有法律責任。

14、為啥要交裝修押金？

答：1）是為了公共設施設備不被破壞；

2）是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結構，給別的業(yè)主造成損失；

3）是為了規范業(yè)主裝修期間文明裝修。

15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現的一些問(wèn)題，該如何處理？

答：業(yè)主收樓后自請裝修公司裝修，出現這樣那樣的問(wèn)題，物業(yè)聯(lián)系開(kāi)發(fā)商要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修處理；業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內，而在保修期內，因用戶(hù)使用不當或擅自改動(dòng)房屋結構，設備位置或不當裝修等造成質(zhì)量問(wèn)題及其他損失，一概由用戶(hù)承擔責任。

另因自然災害及社會(huì )因素等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商不承擔責任。

對此，雖然責任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問(wèn)題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)（或業(yè)主自己處理）。

16、住戶(hù)水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管？

17、常有業(yè)主詢(xún)問(wèn)燃氣是不是被關(guān)？

答：1）業(yè)主是不是欠費；

2）好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒(méi)電了要更換。

18、常有業(yè)主詢(xún)問(wèn)是不是停水了？

答：1）進(jìn)戶(hù)水閥是否開(kāi)著(zhù)；

2）查看水龍頭的過(guò)濾網(wǎng)是否堵。

19、你知道報警、火警、急救電話(huà)嗎？

答：110、119、120。

20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎？

答：前臺在日常工作接觸業(yè)主較多，來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合體物業(yè)管理客服人員應會(huì )

1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區的嗎？

答：XXXX年X月

3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？

答：來(lái)電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來(lái)訪(fǎng)人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導交辦的其他事宜。

按規定著(zhù)裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語(yǔ)，遵守公司、項目的各項規章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書(shū)、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、你知道如何接聽(tīng)電話(huà)嗎？

答：接電話(huà)：鈴響三聲之內拿起話(huà)筒--自報單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)（您好！XX物業(yè)為您服務(wù)?。?-知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復述來(lái)電事項--禮貌的說(shuō)結束語(yǔ)--待對方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。

5、你知道如何撥打電話(huà)嗎？

答：撥打電話(huà)：首先報出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候對方--確認對方姓名--說(shuō)清撥打電話(huà)事由--復述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結束語(yǔ)--待對方掛斷電話(huà)后輕掛電話(huà)。

6、你知道本小區的地理位置及通訊地址嗎？

答：地理位置：*******；

通訊地址： ****市****小區****路*****號；

郵編： ******。

7、你掌握小區內部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場(chǎng)所及所在的具體位置嗎？

答：小區內樓棟位置，共***棟樓，共****戶(hù)，店面房開(kāi)****店，所屬****社區。周?chē)?***銀行，*****學(xué)校，****商場(chǎng)，*****公交等。

8、你知道如何接待來(lái)訪(fǎng)客人嗎？

答：主動(dòng)打招呼，真誠微笑，問(wèn)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)事由，及時(shí)通知訪(fǎng)客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請訪(fǎng)客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復。

9、你知道如何接待推銷(xiāo)及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎？

答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門(mén)外。

10、你認識公司總部領(lǐng)導及其它項目領(lǐng)導嗎？

答：公司董事長(cháng)：*****；總公司副總：****；總公司財務(wù)總監：****； 總公司董事助理：*****；****項目經(jīng)理：***；****項目副經(jīng)理：****；等。

11、你知道園區物業(yè)費、能源費是如何收取的嗎？

答：物業(yè)費為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費為**元/噸；電費為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來(lái)計算的。

12、你知道怎樣辦理汽車(chē)進(jìn)出門(mén)崗卡嗎？車(chē)位分布、車(chē)位費用是如何收取的？

答：汽車(chē)門(mén)卡辦理手續：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車(chē)主身份證復印件。地下車(chē)位***，路面****車(chē)位，車(chē)位收費標準：地上車(chē)位：**元/月，地下車(chē)位管理費：**元/月。

13、接到業(yè)主的報修電話(huà)后你知道應該如何處理嗎？

14、面對業(yè)主的投訴你應該如何處理？

答：禮貌的接聽(tīng)電話(huà)，耐心解釋?zhuān)J真的記錄所投訴事項，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調有關(guān)部門(mén)解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理，給予圓滿(mǎn)答復，反饋給客戶(hù)。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執。

答：堅守自己的工作崗位，沉著(zhù)冷靜，認真接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮。

16、你掌握本項目部常用電話(huà)及各部門(mén)人員編號嗎？

答：項目經(jīng)理：*******

項目負經(jīng)理：********

工程部：********

保安部：********

內勤：********

保潔部：********

17、你掌握信件報刊收發(fā)程序嗎？（快遞）

答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無(wú)收件人的返回前臺蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回

18、面對業(yè)主及來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，哪些語(yǔ)言時(shí)絕對不能使用的？宜使用哪些語(yǔ)言？

答：禁止使用的語(yǔ)言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待業(yè)主。

宜使用的語(yǔ)言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿(mǎn)意""您請放心""我會(huì )盡力的""請隨時(shí)和我們聯(lián)系""請您多提寶貴意見(jiàn)""請走好"等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規約的內容嗎？

20、當你接到超出（合同）服務(wù)范圍的要求時(shí)應該怎么處理？

答：禮貌的給予解釋?zhuān)鞔_說(shuō)明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡(jiǎn)單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費。如無(wú)法解決的禮貌致歉。

21、當你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應怎么處理？

答：讓借用人（最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng)）來(lái)我項目部簽字登記辦理借取手續，或直接交給工程部人員處理。

22、你掌握基本的物業(yè)管理知識嗎？

答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權人或業(yè)主委員會(huì )的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設施及場(chǎng)地進(jìn)行管理，同時(shí)對房屋區域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護等統一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化原則進(jìn)行管理。

23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎？

答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區的裝修協(xié)議或業(yè)主規約）

24、你掌握垃圾分類(lèi)知識嗎？

答：可回收物主要包括：紙類(lèi)、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛生間廢紙和煙頭等。

25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎？

答：在****地方。

26、你熟悉小區樓棟分布情況嗎？

27、你知道各合作單位的人員及電話(huà)號碼嗎？

答：開(kāi)發(fā)商：********

太陽(yáng)能：********

自來(lái)水廠(chǎng)：*******

門(mén)禁系統：********

供電局：********

鋁合金門(mén)窗：********

燃氣公司：********

疏通公司：********

有線(xiàn)電視：*********

各垃圾處理：********

28、你知道催繳物業(yè)費的程序嗎？

答：電話(huà)、溫馨告知、信函、登門(mén)、調解、上訴。

29、在催費過(guò)程中要做哪些工作？

答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰(shuí)去電或上門(mén)，業(yè)主（男、女）怎么說(shuō)的，反應的問(wèn)題都要詳細記錄對反應問(wèn)題報相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理（到時(shí)哪戶(hù)業(yè)主拖欠物業(yè)費我們有據可查）。

30、在業(yè)主報修、投訴后該怎么處理？

答：及時(shí)報相關(guān)部門(mén)處理，當天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。