物業(yè)管理服務(wù)招投標應該如何制作物業(yè)服務(wù)方案？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標活動(dòng)后，應組織相關(guān)人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎上，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案。

制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序

（1）組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財務(wù)人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。

（2）對招標物業(yè)項目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。

（3）根據招標文件規定的需求內容進(jìn)行分工、協(xié)作。

（4）確定組織架構和人員配置。

（5）根據物業(yè)資料及設備設施技術(shù)參數、組織架構及人員配置情況、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

（6）根據招標文件規定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。

（7）測算物業(yè)管理服務(wù)費用（合同總價(jià)和單價(jià)）。

（8）對擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行審核、校對、調整。

（9）排版、印制、裝幀。

制定物業(yè)服務(wù)方案的要求

（1）物業(yè)服務(wù)方案的內容、格式、投標報價(jià)必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規定，不能有缺項或漏項。

（2）方案的各項具體實(shí)施內容必須根據招標物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制定；整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。

（3）方案中對招標文件要求做出的實(shí)質(zhì)性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務(wù)承諾、工作目標及計劃、具體項目的實(shí)施方案等。

（4）制定物業(yè)管理服務(wù)費用價(jià)格必須合理，具體實(shí)施內容應該在滿(mǎn)足招標方需求的基礎上制定設計科學(xué)、運行經(jīng)濟的方案。如實(shí)行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制定加大成本投入的方案；實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

物業(yè)服務(wù)方案的編制原則

組織編制物業(yè)服務(wù)方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：

（1）編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應關(guān)注如下的四個(gè)關(guān)鍵要素：服務(wù)設計、資金保障機制、員工管理系統、顧客管理系統。

（2）服務(wù)是需要設計的。

（3）編制物業(yè)服務(wù)方案的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)設計的過(guò)程。項目的物業(yè)服務(wù)方案是項目物業(yè)服務(wù)設計的輸出文件。

（4）平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個(gè)戰略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行策劃。

（5）物業(yè)服務(wù)方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

（6）物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運作過(guò)程中，隨著(zhù)顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現，應當對物業(yè)服務(wù)方案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。

（7）本文中提到的物業(yè)服務(wù)方案，主要針對正常管理階段的服務(wù)設計。

物業(yè)服務(wù)方案的編制要點(diǎn)

（一）項目簡(jiǎn)介

項目簡(jiǎn)介通常包括如下內容：

（1） 顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。

（2） 物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類(lèi)型、機電設備清單、配套設施清單等。

（3） 項目開(kāi)發(fā)情況。如開(kāi)發(fā)建設單位、設計單位、承建商、施工單位、項目開(kāi)發(fā)及交付的進(jìn)度、主要戶(hù)型、售價(jià)等。

（4） 項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線(xiàn)電視、電話(huà)、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機構、聯(lián)系方式；醫院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布；派出所、居委會(huì )等聯(lián)系方式。

（5） 競爭對手情況。如對周邊同類(lèi)項目的調研（物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項目及標準、物業(yè)服務(wù)費價(jià)格、顧客評價(jià)等）。

（二）項目的整體策劃

1．顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰(shuí)？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進(jìn)行分類(lèi)？不同類(lèi)別的顧客會(huì )有哪些需求？這些需求中，哪些是個(gè)性的，哪些是共性的？如何響應這些需求？對策是否可行？

2．項目的特點(diǎn)分析

需要回答：本項目在選址、功能、外觀(guān)、園林、交通、結構、照明、設備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開(kāi)發(fā)計劃、銷(xiāo)售進(jìn)度等方面，有哪些顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)？這些特點(diǎn)會(huì )導致哪些問(wèn)題的產(chǎn)生？針對這些問(wèn)題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？

3．服務(wù)項目、標準及服務(wù)承諾

（1）服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開(kāi)承諾的服務(wù)標準，是確保服務(wù)透明化的手段之一。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務(wù)項目）的服務(wù)標準予以承諾。

4．關(guān)鍵成功因素及挑戰

（1）關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會(huì )獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會(huì )導致顧客的滿(mǎn)意？）

關(guān)鍵挑戰：什么樣的挑戰或障礙，可能會(huì )影響本項目既定目標、整體績(jì)效的實(shí)現？

關(guān)鍵的成功因素及挑戰，即項目管理服務(wù)中的重點(diǎn)及難點(diǎn)。

（2）不同類(lèi)型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)相差甚大。即使是同一類(lèi)型的物業(yè)，由于項目規模、業(yè)主群體、設施設備、地理位置等諸多因素，其管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)也不盡相同。因此，有必要對每一個(gè)項目進(jìn)行針對性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰。

5．服務(wù)定位與服務(wù)愿景

（1） 服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況（可以用一組詞或一段話(huà)來(lái)概況）。

我們希望給顧客帶來(lái)什么樣的服務(wù)感受？我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么？

（2） 服務(wù)愿景——對項目未來(lái)美好藍圖的描述（可以用一句話(huà)來(lái)概括）。

顧客／公眾談到我們（項目）時(shí)，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時(shí)，他們首先想到的就是我們（項目）。

（三）人力資源策劃

1．組織架構及職位設置

組織架構及職位設置通常因人而異，沒(méi)有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應業(yè)主需求。

2．人力資源定編計劃

（1）首先應當明確各項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專(zhuān)業(yè)公司管理。其次可以參照同地區、同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗來(lái)配置人員。

（2）物業(yè)類(lèi)型不同、費用標準不同、工作內容不同都會(huì )導致人員配置上出現較大的差異。物業(yè)管理圈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗數據，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導不同崗位的配置。

（3）可以通過(guò)人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營(yíng)預算目標達成度等指標，來(lái)驗證人員配置數量的合理性并進(jìn)行調整。

3．員工崗位工作說(shuō)明

（1） 管理人員崗位說(shuō)明。重點(diǎn)描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設（或兼職）的崗位（例如：義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓員等）應明確到人，同時(shí)還應明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權。

（2） 操作員工崗位說(shuō)明。對每一個(gè)崗位的工作內容、工作區域、作息時(shí)間應詳細描述。應考慮員工在上班過(guò)程當中休息、用餐或替崗的要求。

4．管理服務(wù)團隊的績(jì)效目標

主要包括財務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個(gè)方面的指標。

（四）物業(yè)管理流程策劃

對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設施設備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規內容。

1.共用設施、設備管理

（1） 確定工作對象及工作界面。例如：強電系統、電梯升降系統、空調系統、給排水系統、消防系統、弱電系統等。

（2） 確定工作內容。例如：運行巡檢、維修保養、預防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設施設備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

（3） 確定工作方法。如對上述內容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4） 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設備（例如有特殊養護要求的設備、交付時(shí)存在質(zhì)量缺陷的設備）、關(guān)鍵時(shí)段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關(guān)鍵界面（設備運行時(shí)間、運行設備與備用設備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等）。

（5） 制訂工作計劃。例如共用設備運行計劃、共用設備定期保養、修理計劃、共用設施、場(chǎng)地維護計劃、公共能耗使用計劃等。

2．公共秩序管理

（1） 安全防范管理

①確定工作對象。例如：人流（如業(yè)主、租客、訪(fǎng)客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車(chē)流（如業(yè)主車(chē)輛、訪(fǎng)客車(chē)輛等）。

②確定工作方法。例如：設置監視區、防護區、禁區，并通過(guò)門(mén)禁驗證、來(lái)訪(fǎng)登記、搬出放行、巡邏、閉路監控等手段加以控制。

③制訂工作計劃。例如巡邏路線(xiàn)、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。

（2） 停車(chē)場(chǎng)管理

①確定工作內容。包括車(chē)流動(dòng)線(xiàn)設計、停車(chē)場(chǎng)標識系統設計、停車(chē)位的規劃與分配、車(chē)輛進(jìn)出控制、車(chē)輛停泊管理、車(chē)輛收費管理等。

②確定工作方法。例如：運用智能系統控制進(jìn)出與收費、設置停車(chē)引導員指引車(chē)輛停泊、建立中央收費制度分流車(chē)流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。

③制訂工作計劃。例如：停車(chē)場(chǎng)巡邏、交通故障處理、車(chē)輛損傷處理等。

（3）消防管理

①確定工作內容。包括火災預防、滅火救援。

②確定工作方法。包括預防（建立義務(wù)消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應對、事后恢復等。

③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。

3．清潔管理

（1） 確定工作對象及工作內容。例如：公共區域（包括室內、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

（2） 確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。

（3） 確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時(shí)段（如重大節假日、上下班高峰等）、關(guān)鍵的部位（如出人口、大堂、客戶(hù)服務(wù)中心、會(huì )所等）、關(guān)鍵的事件（如開(kāi)放日、社區文化活動(dòng)、上級檢查等）。

（4） 特殊情況下的應對預案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預案。

（5） 制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。

4．有害生物防治

（1） 確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

（2） 確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

（3） 確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設置紫外線(xiàn)滅蟲(chóng)燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。

（4） 制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

5．園藝管理

（1） 確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

（2） 確定工作內容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲(chóng)害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。

（3） 確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。

（4） 確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關(guān)鍵時(shí)節（如清明、谷雨等）、關(guān)鍵事件（如重大節日等）。

（5） 特殊情況下的應對預案。例如：特殊氣候下的植物防護。

（6） 編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲(chóng)害防治計劃等。

（2）注意區分基礎性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)。

（3）注意區分有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。

針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項目，可以采用服務(wù)藍圖的方法對服務(wù)流程進(jìn)行詳細的設計。

3．服務(wù)接觸面策劃

（1） 確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區域（業(yè)主進(jìn)出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶(hù)服務(wù)中心、會(huì )所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門(mén)崗、大堂崗秩序維護員、客戶(hù)助理、禮賓服務(wù)員等）、高接觸時(shí)段（如上下班高峰）、高接觸場(chǎng)景（如大型社區活動(dòng)、技工上門(mén)維修）。

（2） 設計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂(lè )等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設計、工具配置、儀容、行為、語(yǔ)言等）。

4．顧客關(guān)系管理

（2） 業(yè)主顧客溝通。應針對不同類(lèi)別的顧客，描述與其溝通的方法（如設立客戶(hù)服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務(wù)收支報表、定期上門(mén)回訪(fǎng)、設立專(zhuān)人回復業(yè)主論壇、定期開(kāi)展社區文化活動(dòng)等）、頻次與要求。

（3） 業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區中的公共行為（例如使用共用設施），應當加以分析并制定出相應的使用規則，以確保這些行為不會(huì )造成對設施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時(shí)用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

（4） 公共關(guān)系維護。應明確項目應建立的各類(lèi)公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責任人等。

（六）財務(wù)計劃及費用測算

1．成本（或支出）測算

（1）財務(wù)計劃的制定，應當以工作計劃為前提。成本（或支出）的測算項目，應當與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現象。

（2）嚴格遵守法律法規的要求。

（3）對需要按年折舊或攤銷(xiāo)的費用，測算周期不應超過(guò)合同期限。

（4）企業(yè)應當不斷收集和完善財務(wù)歷史數據，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡(jiǎn)化測算的過(guò)程并使得測算更加合理。

2．收入測算

（1）應嚴格按照招標書(shū)（或物業(yè)服務(wù)委托合同）的要求，測算收入項目。

（2）對政府主管部門(mén)明文規定不許收取或沒(méi)有法律依據支持的收費項目，不要進(jìn)行測算。

（3）參考項目所在區域同類(lèi)同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數據，合理地確定費用收繳率。

3．盈虧平衡點(diǎn)分析

對項目整體經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行科學(xué)的盈虧平衡點(diǎn)分析，確保項目良性運作。