物業(yè)管理公司人員應該如何處理小區業(yè)主被盜事件?

在物業(yè)公司服務(wù)的區域內發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，通常業(yè)主的第一反應是找物業(yè)公司，并且認為應該由物業(yè)公司承擔被盜責任。此時(shí)，業(yè)主的情緒都比較激動(dòng)，對待物業(yè)公司的行為、言語(yǔ)都會(huì )比較激烈，會(huì )使許多物業(yè)公司的現場(chǎng)管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時(shí)間，加大業(yè)主的不滿(mǎn)，甚至激化矛盾。因此物業(yè)公司應采取積極介入、正面對待的態(tài)度，管理人員應責無(wú)旁貸、挺身而出，切實(shí)履行自己應盡的責任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴大所造成的不良影響。

一、物業(yè)公司是企業(yè)，沒(méi)有法律部門(mén)賦予的偵查權、處罰權及執法權。當發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)公司現場(chǎng)負責人應立即安排專(zhuān)門(mén)人員保護現場(chǎng)，及時(shí)向公安機關(guān)報案并等候辦案人員前來(lái)勘察案發(fā)現場(chǎng)和取證。

二、協(xié)助公安機關(guān)的工作，物業(yè)公司應迅速組織人員檢查外來(lái)人員出入登記情況，在管理服務(wù)區域內檢查有無(wú)可疑、陌生人員，及時(shí)調閱安全監控錄像記錄，查清巡邏人員當時(shí)位置和最后經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)時(shí)間，或經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)附近區域時(shí)有無(wú)異常情況等，既為破案爭取有利時(shí)機和提供可靠證據，又可及時(shí)做到對案情基本情況心中有數。積極地應對和處理亦有利于在當事業(yè)主面前展示較好的正面形象。

三、物業(yè)公司應及時(shí)了解被盜業(yè)主財物的損失情況，掌握當事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對被盜事件的反應，要積極、耐心地引導業(yè)主理智、冷靜地解決被盜事件。

四、當業(yè)主被盜時(shí)，業(yè)主找到物業(yè)公司其實(shí)通常是要求有個(gè)說(shuō)法。而物業(yè)公司積極的態(tài)度、真誠有效地溝通、耐心地安撫、快速地處理，就是對業(yè)主最好的“說(shuō)法”。

對因被盜而承受財產(chǎn)和精神方面的雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)公司應盡可能地予以安撫和幫助，爭取業(yè)主的理解、接受、認可。

五、對業(yè)主的各項質(zhì)詢(xún)、要求，物業(yè)公司各級工作人員應根據自己所掌握的實(shí)際情況進(jìn)行回答，但對于涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問(wèn)題，應按公司和相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的指導意見(jiàn)審慎回答。

在公安機關(guān)沒(méi)有破案或在公司沒(méi)有明確指示的情況下，任何人均不能擅自確認業(yè)主被盜的責任歸屬。

六、當物業(yè)公司根據法律專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)或公安機關(guān)對被盜事件的偵破結果對業(yè)主各項質(zhì)詢(xún)、要求做出正式答復時(shí)，最好以書(shū)面形式行文答復并應取得業(yè)主的明確認可。在業(yè)主對書(shū)面答復確認后，物業(yè)公司應毫無(wú)保留地執行。

在業(yè)主仍有異議時(shí)，可與業(yè)主進(jìn)一步協(xié)商后再次書(shū)面行文，必要時(shí)建議業(yè)主通過(guò)仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺(jué)得沒(méi)有解決的辦法或物業(yè)公司不愿面對事實(shí)、無(wú)解決誠意，避免為日后物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開(kāi)展埋下隱患。

七、物業(yè)公司對于業(yè)主被盜財物的損失結果，應以實(shí)事求是的原則按相關(guān)法律規定認定，物業(yè)公司任何人員在沒(méi)有獲得相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的專(zhuān)業(yè)指導意見(jiàn)或公司的明確處理意見(jiàn)前，絕對不允許毫無(wú)根據、憑主觀(guān)判斷或擅自表態(tài)認定責任和損失結果。這樣不但會(huì )招致業(yè)主更大的不滿(mǎn)，增長(cháng)業(yè)主的對立情緒，還會(huì )使物業(yè)公司處于由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)、由被動(dòng)變?yōu)楦颖粍?dòng)的局面。

八、物業(yè)公司除了對業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠的溝通外，對媒體的反應也必須予以高度重視。

當被盜事件本身成為一起公眾事件時(shí)，物業(yè)公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪(fǎng)報道是其正當的權利。此時(shí)物業(yè)公司最明智的做法是積極合作、實(shí)事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導新聞媒體記者正面報道、客觀(guān)報道、建立正確的新聞輿論導向。

同樣，對涉及確認業(yè)主被盜的責任歸屬等原則問(wèn)題，也應按公司和相關(guān)法律專(zhuān)業(yè)人士的指導意見(jiàn)審慎回答。物業(yè)公司應安排專(zhuān)人負責接待、引導新聞媒體記者的采訪(fǎng)報道。有條件的物業(yè)公司應建立類(lèi)似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來(lái)負責應對新聞媒體。