物業(yè)保潔人員的服務(wù)要求和服務(wù)標準培訓內容

對于一個(gè)小區來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗最直觀(guān)的感受是小區的環(huán)境，而小區環(huán)境的美好很大程度上取決于保潔服務(wù)的質(zhì)量。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養不僅可以為業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，可以保養和延緩建筑物和設備的使用壽命。保潔服務(wù)不僅是物業(yè)管理的重要組成部分之一，也是體現物業(yè)管理水平的重要標志。

物業(yè)保潔工作的分類(lèi)，一般為：樓內共用區域、樓外共用區域、二次供水水箱、公共衛生間、垃圾的收集與處理和定期滅蟲(chóng)除害的保潔工作。

保潔員的主要職責

1、守崗位，按時(shí)上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈。

2、熟悉各自分工所負責范圍內的清潔衛生情況，對所負責范圍內衛生全面負責。

3、每日和分2次清運垃圾到中轉站。

4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車(chē)嘗綠地、公共設施周邊環(huán)境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場(chǎng)所門(mén)窗1次，并保持區內公共面積無(wú)紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛生。

5、每日巡視各責任范圍的清潔衛生狀況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺(jué)學(xué)習有關(guān)清潔衛生知識，提高個(gè)人素質(zhì)。

7、處理與清潔衛生相關(guān)的其他事宜。

了解了保潔工作的重要性、分類(lèi)和工作職責后，讓我們來(lái)看標桿企業(yè)的保潔服務(wù)是怎么做的。

關(guān)于保潔崗位的6個(gè)標準場(chǎng)景

場(chǎng)景一：保潔員工在園區內行走

服務(wù)標準：

1、二人成行三人成列

2、身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩

3、左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側

禁忌：幾人同行時(shí)占道，與客戶(hù)搶道或從來(lái)往人群中間穿過(guò)

場(chǎng)景二：保潔員做清潔時(shí)，遇見(jiàn)客戶(hù)從身旁經(jīng)過(guò)

服務(wù)標準：

1、起身立正

2、工具規范放在身體左側

3、微笑問(wèn)好

4、側身禮讓

5、待客戶(hù)經(jīng)過(guò)再繼續工作

禁忌：自做自事，不關(guān)注周?chē)闆r，對往來(lái)客戶(hù)視而不見(jiàn)，甚至對客戶(hù)通過(guò)造成障礙。

場(chǎng)景三：園區保潔時(shí)，遇客戶(hù)問(wèn)路

服務(wù)標準：

1、主動(dòng)停下手中工作

2、起身立正

3、工具規范放在身體左側

4、微笑面對客戶(hù)，做答

5、右手五指并攏為客戶(hù)指引

6、待客戶(hù)走過(guò)后再做自己的工作

禁忌：

1、忌用工具或手指指路

2、忌邊做工作邊埋頭回答或指路

場(chǎng)景四：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳

服務(wù)標準

1、停下手中的工作

2、將工具放在角落

3、主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門(mén)

4、面帶微笑站立門(mén)側

5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助

6、主動(dòng)替業(yè)主呼電梯

7、站在電梯一側按住按扭

8、待客戶(hù)進(jìn)入電梯后再離開(kāi)（如客戶(hù)需要幫助，可協(xié)助客戶(hù)提重物回家后再離開(kāi)）

禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周?chē)闆r，對客戶(hù)需求視而不見(jiàn)

場(chǎng)景五：樣板房門(mén)口迎送客戶(hù)的服務(wù)

服務(wù)標準：

1、立于入戶(hù)門(mén)旁

2、面帶微笑

3、看見(jiàn)客戶(hù)主動(dòng)招呼

4、雙手遞上鞋套

5、指引客戶(hù)穿鞋套

6、指引客戶(hù)參觀(guān)

7、指引客戶(hù)脫鞋套

8、雙手接過(guò)鞋套

9、禮貌送行

場(chǎng)景六：樣板房?jì)冉哟蛻?hù)的服務(wù)禮儀禮節（無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同）

服務(wù)標準：

1、微笑問(wèn)好

2、客戶(hù)參觀(guān)前做簡(jiǎn)短總體介紹

3、尾隨客戶(hù)2--2.5米外的距離

4、隨時(shí)接受客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)

備注：如客戶(hù)問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題，應指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢(xún)

禁忌：“不知道”或“我是新來(lái)的”