物業(yè)經(jīng)理如何才能處理好住宅小區的物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理工作？

物業(yè)管理經(jīng)理無(wú)論是處理物業(yè)公司內部的管理業(yè)務(wù)，還是項目的科學(xué)管理，還是業(yè)主的關(guān)系管理，往往都不容易。每個(gè)方面都需要下足功夫去認真研究。首先，作為物業(yè)管理的我們必須塑造專(zhuān)業(yè)靠譜的物管形象。這樣業(yè)主會(huì )更加信任你，同時(shí)打磨自己的專(zhuān)業(yè)素養，提高業(yè)務(wù)能力和技能知識，使物業(yè)管理更有條理。

服務(wù)是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務(wù)的核心。所以，物業(yè)管理在強化技能的同時(shí)，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強化和培養，而態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能。

為了做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量可以從以下四個(gè)方面開(kāi)始。

一、責任到人

網(wǎng)格化管理，責任到人。工作安排下去不重要，重要的是要有結果，而且是要有達到預期的良好結果。對每一個(gè)工作區域，每一件工作，明確責任人，公司執行的樓管制就很有效果。臨時(shí)性安排的工作，要求各班組負責人在完成后拍照發(fā)到微信群，告知完成情況，杜絕杳無(wú)音信。

二、痕跡管理

由于物業(yè)服務(wù)是無(wú)形的，沒(méi)事時(shí)業(yè)戶(hù)、物業(yè)自是相安無(wú)事；可一出事，若沒(méi)有痕跡留存，物業(yè)主張履行過(guò)相關(guān)義務(wù)，卻因未能提供有效證據而不得不賠償的例子比比皆是，物業(yè)往往落得進(jìn)退維谷的兩難境地。物業(yè)工作總最重要的是痕跡留存與管理：一方面便于發(fā)生事故后追溯責任人，作為規避責任與風(fēng)險的自我證明，另一方面也是為了防止未來(lái)工作中重蹈覆轍。

三、巧用管理工具

身為物業(yè)經(jīng)理，想憑一己之力把所有事情做到事無(wú)巨細是有些困難的，而寄希望于下屬就更難了?？孔V的人難找，但靠譜的軟件工具有很多！比如一些拍照考勤、工作匯報的物業(yè)工作軟件，可以通過(guò)讓物業(yè)員工用考勤打卡軟件來(lái)記錄上下班、交接班情況，防止其偷懶；這些軟件也能將工作照片一鍵生成工作匯報，非常方便，不用物業(yè)經(jīng)理自己整理下屬交上來(lái)的亂七八糟的資料了。一定要找對軟件！有個(gè)別拍照考勤軟件相背而行，允許修改時(shí)間地點(diǎn)，這就和我們物業(yè)經(jīng)理巧用工具的出發(fā)點(diǎn)背道而馳了。不僅無(wú)益于物業(yè)管理工作，反而讓員工學(xué)會(huì )了如何正大光明地偷懶！

四、先傾聽(tīng) 后發(fā)言

在接待有急躁情緒的住戶(hù)時(shí)，一定應把握技巧。激動(dòng)的住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)后，接待者應先起座，禮貌地引導入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住戶(hù)的情緒。住戶(hù)在表達意見(jiàn)時(shí)，物業(yè)人員要表現出認真傾聽(tīng)的姿態(tài)，打開(kāi)筆記本，記錄住戶(hù)講話(huà)重點(diǎn)，而且此階段應少說(shuō)話(huà)，重點(diǎn)考慮如何答復住戶(hù)的要求。待住戶(hù)結束講述之后，此時(shí)物業(yè)人員再耐心提出處理意見(jiàn)，同時(shí)表達相互支持的期盼。達到住戶(hù)氣憤而至，滿(mǎn)意而歸。

物業(yè)管理人做好一時(shí)的物業(yè)管理工作并不難，難就難在始終如一地保持良好的物業(yè)管理水平，沒(méi)有一絲一毫的松懈。這不僅僅需要物業(yè)人的耐心和堅持不懈，同時(shí)也需要社會(huì )各界共同締造一種良好的氛圍。