住宅小區物業(yè)空置房管理規范

　　1.范圍

　　適用于客戶(hù)服務(wù)部已辦理接管驗收的空置房管理。

　　2.規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　3.術(shù)語(yǔ)和定義

　　3.1空置房：是指在一個(gè)物業(yè)區域內地產(chǎn)公司已交付驗收的住房或商鋪，指待售、已售未入伙期間的房屋狀態(tài)。

　　4.預期的質(zhì)量要求

　　4.1 保障空置房正常功能使用及做好日常維保和管理工作，使房屋保值增值。

　　5.前提方案

　　5.1人員要求

　　5.1.1嚴格按照《員工手冊》中相關(guān)崗位人員要求執行。

　　5.2服務(wù)所使用器具、物資清單。

　　5.2.1簽到表格、檢查及簡(jiǎn)單工程維護工具、鑰匙、保潔清潔工具。

　　5.3對服務(wù)場(chǎng)所的說(shuō)明。

　　5.3.1客戶(hù)服務(wù)部管家負責對空置房進(jìn)行全面管理，定期檢查和巡視，包括空置房鑰匙管理和信息管理等。

　　5.3.2保潔部負責空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。

　　5.3.3保安部負責對空置房進(jìn)行定期檢查和巡視。

　　5.3.4工程維修部負責空置房室內設施的維修、養護。

　　5.3.5開(kāi)發(fā)公司全面負責空置房的修繕工作，保證空置房?jì)韧庵黧w、設施、設備的完好。

　　6.作業(yè)步驟

　　6.1空置房的管理

　　6.1.1空置房分三種情況：

　　a）已辦理接管驗收但并未售出的房屋；

　　b）房屋已售出但未辦理入住手續；

　　c）房屋已辦理入住手續但未進(jìn)行裝修及投入使用。

　　6.1.2上述空置房中，前兩種由物業(yè)公司進(jìn)行維護管理。

　　a）未售出的空置房維護費用由開(kāi)發(fā)商全額支付；

　　b）已售出的空置房，交付前由開(kāi)發(fā)商承擔物業(yè)服務(wù)費；交付后由業(yè)主自“入伙通知書(shū)”生效之日起全額支付（現為自交付之日次月一日起計收服務(wù)費。）。

　　6.1.3已辦理入住手續而未裝修及投入使用的空置房的維護管理，原則上由業(yè)主自行負責，物業(yè)公司予以必要的協(xié)助。

　　6.1.4空置房的鑰匙由客戶(hù)服務(wù)部負責，按《鑰匙管理作業(yè)流程》進(jìn)行保存及領(lǐng)用管理。

　　6.1.5客戶(hù)服務(wù)部管家每月對空置房狀態(tài)進(jìn)行現場(chǎng)檢查核對，工程及客服管家配合每月入室二次檢查室內水、電、氣等設施狀況，并于《空置房現場(chǎng)簽到表》上予以記錄，相關(guān)記錄每月底交于客服中心保存；如實(shí)際檢查房態(tài)和檔案記錄不相符，客戶(hù)服務(wù)部管家負責與有關(guān)部門(mén)核對并做必要的協(xié)調工作。

　　6.1.6如在檢查過(guò)程中，發(fā)現有重大問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)通告相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　6.1.7空置房的衛生由保潔部負責。

　　6.1.8保潔部負責空置房衛生，并于《空置房現場(chǎng)簽到表》上予以記錄；發(fā)現異常及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部報修中心報修。

　　6.1.9燃氣運行時(shí)，工程維修部組織對相關(guān)空置房進(jìn)行檢查，發(fā)現異常及時(shí)處理，并在《品質(zhì)檢查記錄表》中予以記錄。

　　6.1.10工程維修部每月抄錄水、電表讀數，并確?？罩梅?jì)仍O施設備完好。

　　6.2客戶(hù)服務(wù)部對空置房的控制方法。

　　6.2.1客戶(hù)服務(wù)部負責每月對房屋狀態(tài)信息的收集、分析，及時(shí)編制、修訂《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》，交地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)確認后，分發(fā)財務(wù)管理部、秩序維護部、環(huán)境服務(wù)部、工程維修部等相關(guān)部門(mén)各一份?？蛻?hù)服務(wù)部應根據空置房的變動(dòng)情況，每月進(jìn)行巡查，同時(shí)也根據環(huán)境服務(wù)部和秩序維護部人員反饋的信息，及時(shí)更新《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》并知會(huì )相關(guān)部門(mén)。

　　6.2.2客戶(hù)服務(wù)部負責空置房鑰匙的管理，建立空置房鑰匙清單；對空置房缺少的鑰匙，要注明去向，確定已遺失的要通過(guò)審批按配額補齊。凡進(jìn)入空置房的人員都必須到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙，進(jìn)行登記后方可領(lǐng)用，歸還鑰匙時(shí)，管家務(wù)必到空置房復查，檢查水、電總閥是否關(guān)好，確?？罩梅吭O施狀況完好及衛生情況。

　　6.2.3每月25日前由客戶(hù)服務(wù)部組織安排相關(guān)人員對空置房進(jìn)行一次全面檢查，填寫(xiě)《品質(zhì)檢查記錄表》，并及時(shí)組織整改。檢查內容包括：環(huán)境衛生情況，安全情況，主體、設施、設備的完好情況等。

　　6.2.4空置房管理產(chǎn)生的費用，由客戶(hù)服務(wù)部報公司財務(wù)定期與地產(chǎn)公司結算。

　　6.3空置房保潔作業(yè)

　　6.3.1對空置房每半月進(jìn)行一次保潔，確?？罩梅?jì)鹊拈T(mén)、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無(wú)塵、房?jì)葻o(wú)蜘蛛網(wǎng)。由客服部主管安排環(huán)境保潔員進(jìn)行清潔，并提前知會(huì )客戶(hù)服務(wù)部，在環(huán)境保潔員到空置房保潔前，應根據需要配備齊保潔工具，由保潔領(lǐng)班到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙，并進(jìn)行登記。

　　6.3.2環(huán)境保潔員在進(jìn)入空置房前，應首先檢查空置房外圍是否有異常情況，門(mén)窗、門(mén)鎖是否完好；進(jìn)入房屋后首先應檢查房屋主體、設施、設備是否完好，若有異常情況要及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部。

　　6.3.3空置房清潔的主要內容有墻體除塵、除蛛網(wǎng)；玻璃清潔；地面清掃；消殺；植物養護等項目。

　　6.3.4保潔完成后，環(huán)境保潔員應填制《空置房現場(chǎng)簽到表》，收齊工具，查看是否有遺漏，鎖好門(mén)窗；將鑰匙及時(shí)歸還客戶(hù)服務(wù)部，并登記。

　　6.4空置房安全巡查

　　6.4.1空置房的日常巡視由秩序維護部人員負責，主要從室外查看空置房門(mén)窗是否完好，室內是否有異常情況，傾聽(tīng)室內是否有異常聲響等。發(fā)現異常及時(shí)向控制中心和客戶(hù)服務(wù)部報告。

　　6.4.2秩序維護部主管/班長(cháng)負責安排秩序維護部人員每周巡查一次空置房。首先，由秩序維護部主管/班長(cháng)提前知會(huì )客戶(hù)服務(wù)部，由指定秩序維護部人員到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙，并登記后領(lǐng)用；秩序維護部人員到空置房后先檢查空置房外圍安全情況，再進(jìn)入空置房進(jìn)行檢查，檢查內容主要包括：門(mén)窗是否完好；水電設施是否完好；房屋主體是否被破壞，如水浸，鄰里違章修建破壞等，并填寫(xiě)《空置房現場(chǎng)簽到表》，最后，秩序維護部人員關(guān)好門(mén)窗，及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部交還鑰匙并登記；秩序維護部人員對檢查結果予以記錄、保存，并在客戶(hù)服務(wù)部做好備案。

　　6.5空置房維修、維護

　　6.5.1客戶(hù)服務(wù)部在接收環(huán)境服務(wù)部、秩序維護部人員等報空置房維修、維護信息后，應及時(shí)制訂措施，明確責任，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行該空置房的修繕和維護，屬于地產(chǎn)公司的問(wèn)題請地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部協(xié)助解決，并進(jìn)行督促和跟進(jìn)；屬于經(jīng)地產(chǎn)委托的小修項目，可直接通知客戶(hù)服務(wù)部工程維護部進(jìn)行修補后，及時(shí)與地產(chǎn)結算。

　　6.6已接但未入住房的管理

　　6.6.1客戶(hù)服務(wù)部應根據管家、秩序維護部主管/班長(cháng)反饋的變動(dòng)信息，建立客戶(hù)服務(wù)部的已接但未入住房清單，及時(shí)掌握可能出租或轉讓的房源信息。

　　6.6.2秩序維護部主管/班長(cháng)負責加強對已接但未入住房的巡視，檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應的處理措施。對已接但未入住房的變動(dòng)信息應及時(shí)反饋客戶(hù)服務(wù)部。

　　7.危險源辨識

　　7.1危險源

　　7.1.1水、電、氣為主要危險源。如清潔后未關(guān)水龍頭、水管突爆裂、電路短路、電路水浸、燃氣泄露、裝飾自然脫落及其它意外情況。

　　7.2風(fēng)險控制措施

　　7.2.1做好日常巡查及安全檢查工作，確保水、電、氣安全、無(wú)高空墜物及門(mén)窗故障發(fā)生意外和失竊等。

　　8.注意事項

　　8.1如營(yíng)銷(xiāo)需帶意向客戶(hù)看空置房，經(jīng)與營(yíng)銷(xiāo)負責人確認后必須認對方簽領(lǐng)鑰匙后看房。（詳參照6.2.2）

　　9.相關(guān)記錄表

　　9.1《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》

　　9.2《品質(zhì)檢查記錄表》

　　9.3《空置房開(kāi)窗通風(fēng)及設備檢查、衛生清潔現場(chǎng)簽到表》

　　9.4《空置房業(yè)主入住前衛生清潔現場(chǎng)簽到表》

　　9.5《空置房私家園林養護現場(chǎng)簽到表》