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住宅小區物業(yè)空置房管理規范
住宅小區物業(yè)空置房管理規范
1.范圍
適用于客戶(hù)服務(wù)部已辦理接管驗收的空置房管理。
2.規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
3.術(shù)語(yǔ)和定義
3.1空置房:是指在一個(gè)物業(yè)區域內地產(chǎn)公司已交付驗收的住房或商鋪,指待售、已售未入伙期間的房屋狀態(tài)。
4.預期的質(zhì)量要求
4.1 保障空置房正常功能使用及做好日常維保和管理工作,使房屋保值增值。
5.前提方案
5.1人員要求
5.1.1嚴格按照《員工手冊》中相關(guān)崗位人員要求執行。
5.2服務(wù)所使用器具、物資清單。
5.2.1簽到表格、檢查及簡(jiǎn)單工程維護工具、鑰匙、保潔清潔工具。
5.3對服務(wù)場(chǎng)所的說(shuō)明。
5.3.1客戶(hù)服務(wù)部管家負責對空置房進(jìn)行全面管理,定期檢查和巡視,包括空置房鑰匙管理和信息管理等。
5.3.2保潔部負責空置房的定期保潔工作,保持空置房的清潔。
5.3.3保安部負責對空置房進(jìn)行定期檢查和巡視。
5.3.4工程維修部負責空置房室內設施的維修、養護。
5.3.5開(kāi)發(fā)公司全面負責空置房的修繕工作,保證空置房?jì)韧庵黧w、設施、設備的完好。
6.作業(yè)步驟
6.1空置房的管理
6.1.1空置房分三種情況:
a)已辦理接管驗收但并未售出的房屋;
b)房屋已售出但未辦理入住手續;
c)房屋已辦理入住手續但未進(jìn)行裝修及投入使用。
6.1.2上述空置房中,前兩種由物業(yè)公司進(jìn)行維護管理。
a)未售出的空置房維護費用由開(kāi)發(fā)商全額支付;
b)已售出的空置房,交付前由開(kāi)發(fā)商承擔物業(yè)服務(wù)費;交付后由業(yè)主自“入伙通知書(shū)”生效之日起全額支付(現為自交付之日次月一日起計收服務(wù)費。)。
6.1.3已辦理入住手續而未裝修及投入使用的空置房的維護管理,原則上由業(yè)主自行負責,物業(yè)公司予以必要的協(xié)助。
6.1.4空置房的鑰匙由客戶(hù)服務(wù)部負責,按《鑰匙管理作業(yè)流程》進(jìn)行保存及領(lǐng)用管理。
6.1.5客戶(hù)服務(wù)部管家每月對空置房狀態(tài)進(jìn)行現場(chǎng)檢查核對,工程及客服管家配合每月入室二次檢查室內水、電、氣等設施狀況,并于《空置房現場(chǎng)簽到表》上予以記錄,相關(guān)記錄每月底交于客服中心保存;如實(shí)際檢查房態(tài)和檔案記錄不相符,客戶(hù)服務(wù)部管家負責與有關(guān)部門(mén)核對并做必要的協(xié)調工作。
6.1.6如在檢查過(guò)程中,發(fā)現有重大問(wèn)題時(shí),客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)通告相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
6.1.7空置房的衛生由保潔部負責。
6.1.8保潔部負責空置房衛生,并于《空置房現場(chǎng)簽到表》上予以記錄;發(fā)現異常及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部報修中心報修。
6.1.9燃氣運行時(shí),工程維修部組織對相關(guān)空置房進(jìn)行檢查,發(fā)現異常及時(shí)處理,并在《品質(zhì)檢查記錄表》中予以記錄。
6.1.10工程維修部每月抄錄水、電表讀數,并確??罩梅?jì)仍O施設備完好。
6.2客戶(hù)服務(wù)部對空置房的控制方法。
6.2.1客戶(hù)服務(wù)部負責每月對房屋狀態(tài)信息的收集、分析,及時(shí)編制、修訂《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》,交地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)確認后,分發(fā)財務(wù)管理部、秩序維護部、環(huán)境服務(wù)部、工程維修部等相關(guān)部門(mén)各一份??蛻?hù)服務(wù)部應根據空置房的變動(dòng)情況,每月進(jìn)行巡查,同時(shí)也根據環(huán)境服務(wù)部和秩序維護部人員反饋的信息,及時(shí)更新《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》并知會(huì )相關(guān)部門(mén)。
6.2.2客戶(hù)服務(wù)部負責空置房鑰匙的管理,建立空置房鑰匙清單;對空置房缺少的鑰匙,要注明去向,確定已遺失的要通過(guò)審批按配額補齊。凡進(jìn)入空置房的人員都必須到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,進(jìn)行登記后方可領(lǐng)用,歸還鑰匙時(shí),管家務(wù)必到空置房復查,檢查水、電總閥是否關(guān)好,確??罩梅吭O施狀況完好及衛生情況。
6.2.3每月25日前由客戶(hù)服務(wù)部組織安排相關(guān)人員對空置房進(jìn)行一次全面檢查,填寫(xiě)《品質(zhì)檢查記錄表》,并及時(shí)組織整改。檢查內容包括:環(huán)境衛生情況,安全情況,主體、設施、設備的完好情況等。
6.2.4空置房管理產(chǎn)生的費用,由客戶(hù)服務(wù)部報公司財務(wù)定期與地產(chǎn)公司結算。
6.3空置房保潔作業(yè)
6.3.1對空置房每半月進(jìn)行一次保潔,確??罩梅?jì)鹊拈T(mén)、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無(wú)塵、房?jì)葻o(wú)蜘蛛網(wǎng)。由客服部主管安排環(huán)境保潔員進(jìn)行清潔,并提前知會(huì )客戶(hù)服務(wù)部,在環(huán)境保潔員到空置房保潔前,應根據需要配備齊保潔工具,由保潔領(lǐng)班到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,并進(jìn)行登記。
6.3.2環(huán)境保潔員在進(jìn)入空置房前,應首先檢查空置房外圍是否有異常情況,門(mén)窗、門(mén)鎖是否完好;進(jìn)入房屋后首先應檢查房屋主體、設施、設備是否完好,若有異常情況要及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部。
6.3.3空置房清潔的主要內容有墻體除塵、除蛛網(wǎng);玻璃清潔;地面清掃;消殺;植物養護等項目。
6.3.4保潔完成后,環(huán)境保潔員應填制《空置房現場(chǎng)簽到表》,收齊工具,查看是否有遺漏,鎖好門(mén)窗;將鑰匙及時(shí)歸還客戶(hù)服務(wù)部,并登記。
6.4空置房安全巡查
6.4.1空置房的日常巡視由秩序維護部人員負責,主要從室外查看空置房門(mén)窗是否完好,室內是否有異常情況,傾聽(tīng)室內是否有異常聲響等。發(fā)現異常及時(shí)向控制中心和客戶(hù)服務(wù)部報告。
6.4.2秩序維護部主管/班長(cháng)負責安排秩序維護部人員每周巡查一次空置房。首先,由秩序維護部主管/班長(cháng)提前知會(huì )客戶(hù)服務(wù)部,由指定秩序維護部人員到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取鑰匙,并登記后領(lǐng)用;秩序維護部人員到空置房后先檢查空置房外圍安全情況,再進(jìn)入空置房進(jìn)行檢查,檢查內容主要包括:門(mén)窗是否完好;水電設施是否完好;房屋主體是否被破壞,如水浸,鄰里違章修建破壞等,并填寫(xiě)《空置房現場(chǎng)簽到表》,最后,秩序維護部人員關(guān)好門(mén)窗,及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部交還鑰匙并登記;秩序維護部人員對檢查結果予以記錄、保存,并在客戶(hù)服務(wù)部做好備案。
6.5空置房維修、維護
6.5.1客戶(hù)服務(wù)部在接收環(huán)境服務(wù)部、秩序維護部人員等報空置房維修、維護信息后,應及時(shí)制訂措施,明確責任,通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行該空置房的修繕和維護,屬于地產(chǎn)公司的問(wèn)題請地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)部協(xié)助解決,并進(jìn)行督促和跟進(jìn);屬于經(jīng)地產(chǎn)委托的小修項目,可直接通知客戶(hù)服務(wù)部工程維護部進(jìn)行修補后,及時(shí)與地產(chǎn)結算。
6.6已接但未入住房的管理
6.6.1客戶(hù)服務(wù)部應根據管家、秩序維護部主管/班長(cháng)反饋的變動(dòng)信息,建立客戶(hù)服務(wù)部的已接但未入住房清單,及時(shí)掌握可能出租或轉讓的房源信息。
6.6.2秩序維護部主管/班長(cháng)負責加強對已接但未入住房的巡視,檢查是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況,并采取相應的處理措施。對已接但未入住房的變動(dòng)信息應及時(shí)反饋客戶(hù)服務(wù)部。
7.危險源辨識
7.1危險源
7.1.1水、電、氣為主要危險源。如清潔后未關(guān)水龍頭、水管突爆裂、電路短路、電路水浸、燃氣泄露、裝飾自然脫落及其它意外情況。
7.2風(fēng)險控制措施
7.2.1做好日常巡查及安全檢查工作,確保水、電、氣安全、無(wú)高空墜物及門(mén)窗故障發(fā)生意外和失竊等。
8.注意事項
8.1如營(yíng)銷(xiāo)需帶意向客戶(hù)看空置房,經(jīng)與營(yíng)銷(xiāo)負責人確認后必須認對方簽領(lǐng)鑰匙后看房。(詳參照6.2.2)
9.相關(guān)記錄表
9.1《客戶(hù)服務(wù)部空置房清單》
9.2《品質(zhì)檢查記錄表》
9.3《空置房開(kāi)窗通風(fēng)及設備檢查、衛生清潔現場(chǎng)簽到表》
9.4《空置房業(yè)主入住前衛生清潔現場(chǎng)簽到表》
9.5《空置房私家園林養護現場(chǎng)簽到表》
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